CRMの全体像を学ぶためには、
CRMの本質を理解することが重要です。
大きくは、
①見込客の集客(広告宣伝スキル)
②見込客→既存客(セールストーク)
③既存客→固定客(顧客満足)
④固定客→優良化
⑤優良化→ファン化
に分解されます。
経営者は顧客満足を高めることに注目して
③④⑤に注力することをお勧めします。
CRMを学ぶための重要なステップは
※概要を理解する(特に売上の分解・顧客の分解がキモ)
※エクセルのみを使用する
※集計したデータから目標設定をする
※1か月単位で目標とのgapを把握する
※6か月間数値を追い続ける
※単価を上げる・回数を増加させる・回数を増加させる
→施策が違う
※デジタルとアナログの両方でアプローチする
※LINEステップや同梱物・ステップメール
に分解するとやりやすいです。
CRMを社内に根付かせるためには
手順を仕組み化し構築する必要があります。
ステップ1
なぜ、CRMが大切なのか?
ステップ2
なぜ、顧客の平均LTVを上げることが可能なのか?
ステップ3
どのくらいでLTVがあがるのか?
既存のお客様は、事業者側から売り込まない
のが原則です。
そのためには、アンケートを依頼する方法が有効です。
(ファン度=熱狂度)×NPS指数
そして、結果のお礼をダイレクトにLINEやメールでお客様に
ご案内を出します。
数値面では下記をしっかりおさえることが大切です。
・顧客が購入するタイミングは把握できますか?
・購入頻度はどうですか?
差別化した顧客TOP1%のVIP層には
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか?
・顧客は差し迫った必要性を理解していますか?
・顧客は抱えている問題や、叶えたい理想を把握しているでしょうか?
・顧客は差し迫った必要性を理解しているでしょうか?
このような定性&定量的な問いに対する
情報を顧客メモとしてデータにしっかり管理を
してみて下さい。
ブランドイメージで差別化するためにもヒアリングは必須です。
自社ブランドに対するイメージに「確固たる特異性」
を持たせることで差別化する方法です。
ブランドイメージで差別化するためには、
以下のようなことが重要となります。
そのために必要な社内整備は
◎他のブランドとは異なる世界観をつくる
◎ブランドのストーリーをつくりあげて発信する
◎ミッションやバリューの周知を徹底し、社員全員で共有して顧客に伝える
◎広告のデザインや内容はもちろん、ターゲットに合った媒体選びを徹底する
◎全ての広告クリエイティブのイメージを統一させる
◎それまでのイメージを一新させて、他社と被らないポジショニングを取る
ブランドイメージで差別化する取り組みを先ほどの
TOP1%に伝えていくことを怠らないようにすることで
優良化に繋がっていきます。