あなたは、ショッピングサイトで買い物をするとき、
商品を検索するとき、スマートフォンアプリを使うときに
「ログイン」や「登録」が必要だと思います。
これらはサイトやアプリの運営者が
あなたの情報を収集するための方法の一つです。
このように収集された情報を「顧客データ」といいます。
自社の顧客データを分析して
ロイヤルカスタマーを見つける方法を解説していきます。
顧客データとは何か？
顧客データとは、お客さまの名前や住所
年齢、性別などの情報のことです。
これらの情報は、商品の購入履歴やクリックした広告
アプリの使用履歴などから収集されます。
企業は顧客データを収集や分析することで、
商品やサービスを開発するための情報を集めます。
広告をどこに出すかを決めたり、
商品やサービスを改善するための
意見を集めたりすることができます。
顧客データを収集する方法
顧客データを収集する方法は、いろいろな方法があります。
例えば、このような方法があります。
・サイトやアプリへのログイン・登録時に情報を入力する
・クレジットカード番号や住所などの情報を入力する
・アンケートを実施して情報を収集する
・クッキーと呼ばれる技術を使って情報を収集する
残念ながら最後のクッキーの取得は禁止の方向性に向かっています。
これらの方法で収集したデータは、
企業が管理するデータベースに保存されます。
このデータベースから、顧客データを抽出し分析することで、
商品やサービスの改善ポイントを発見したりできます。
新しい商品やサービスを開発するための
アイデアを得ることができます。
顧客データを分析する方法
収集された顧客データを分析することで、
商品やサービスの改善点や、新しい商品やサービスの
開発のためのアイデアを得ることができます。
データ分析には以下のような方法があります。
顧客の行動に関する分析(ビヘイビア分析)：
顧客が商品やサービスを利用する際の
行動に関するデータを分析することです。
顧客がどのように商品やサービスを
利用しているのかを把握することができます。
例えば、商品の利用頻度や利用期間、
サービスを利用する際の手順などが挙げられます。
これらの情報をもとに、商品やサービスの改善点や、
新しい商品やサービスの開発に役立てることができます。
顧客の属性に関する分析(デモグラフィック分析)：
年齢や性別、居住地など、顧客の属性に関するデータを分析することで、
どのような人たちが商品やサービスを
利用しているのかを把握することができます。
この情報をもとに、ターゲット層を明確にし、
商品やサービスの改善点を見つけ出すことができます。
顧客の声に関する分析(VOC[Voice Of Customer]分析)：
顧客からのフィードバックやクレーム、
問い合わせなどのデータを分析することで、
商品やサービスに対する顧客の評価や要望を把握することができます。
この情報をもとに、商品やサービスの改善点や、
新しい商品やサービスの開発につなげることができます。
ある企業様（通信系）のＣＲＭ対策としては
顧客の行動に関する分析（ビヘイビア分析）
から始めることが多いです。
継続期間や顧客単価、プランやオプションの内容から、
ロイヤルカスタマーがどのようなルートで、
どのようにサービスを利用しているかを明らかにします。
同属性の顧客にアプローチする施策を打つことで、
ロイヤルカスタマーの育成に再現性を持たせることが可能です。