CRMは顧客のLTVの向上を目指す上で重要ですが
決してツールのみや社長の力で解決できる問題ではありません。
社内体制の拡充がとても重要になってきます。
そうした中で、よく質問に上がることは、
マネジメントの５つの注意点です。
CRM改善を組織体として行う際の
マネジメント方法のポイントを解説します。
１点目
ビジョンの共有
CRM改善に対するビジョンを共有し、
目的を明確にすることが重要です。
全員が同じ方向を向き、共通の目標に向かって働くことで、
より効果的な改善を進めることができます。
これは、マネジメントする上ではとても重要です。
社長のワンマンだけでは今の時代はクリアーできませんし
スタッフのモチベーションも上がりません。
２点目
プロジェクトマネジメント
CRM改善はプロジェクトとして捉えることで継続して
お客様に向き合うことができます。
CRMはお客様との関係向上作りになると捉えることで
このような発想ができるようになります。
プロジェクトチームの役割やタスク、
期限を明確にし、進捗管理を行い月次で数値報告を忘れずに
分解した内容を社内で共有してください。
その結果、問題点や課題が生じた場合には
適切な対応を行うことが必要です。
３点目
リーダーシップの確立
CRM改善を進めるためには、リーダーシップの確立が不可欠です。
リーダーはチームを統率し、問題解決に向けて
方向性を示すことが必要です。
全員が協力し、意見を出し合える環境を
整えることが求められます。
1件のミスやトラブルでもその背後に300件の
関連するトラブルの種があることを理解して対応することが
重要です。
４点目
データの活用
CRM改善には、顧客やマーケットに関するデータの
収集・分析が必要です。
データの活用により、顧客関係性を正確に把握し、
改善の方向性を決定することができます。
５点目
社内コミュニケーションの活用
データを活用するためには、社内コミュニケーションの改善も重要です。
チーム全員が情報を共有し、意見を出し合い、
協力して問題解決に向けて取り組むことが求められます。
コミュニケーションを改善するためには、
定期的なミーティングや数値の報告書の提出などが必要です。
以上のようなマネジメント方法を実践することで、
組織としてより効果的なCRM改善を進めることができます。
このように数値面がしっかり把握できてもPDCAを回す社内体制はとても
重要になります。
CRMの向上は決してツールの有効性だけでないことが
わかって頂けたのではないでしょうか？