「通販」は「科学」である
理由とは？
というテーマで
お話ししていきます。
私が提唱しているワードに
「通販」は「科学」である、
というのがあります。
科学は理系だけの
専売特許ではありません。
全体設計図を示すことで
科学に近くなっていきます。
Withコロナでオンライン化
が進んだ今の世界で
生き抜く重要な考え方や
ノウハウが詰まっています。
私も企業コンサルティングの
現場や研修では、
この
・なぜ、私が購入する必要があるのか？
・なぜ、今なのか？
・なぜ、あなたから
購入する必要があるのか？
を必ず押さえてほしいと
何度もお伝えします。
ーー
少しだけ言い回しは違いますが、
私も書籍の中では
全体設計の重要性を説きながら
◎売れる通販指数：2000
◎MR（メディア・レーション）：0.8
◎年間リピート率：60％
といった明確な数値基準を
提示してきました。
この数値基準を達成するために
大切なのがCRMです。
あなたも、こんな事に
悩んでいませんか？
・初回定期の縛り後の
離脱が激しい…
・他社の同梱物をマネするも
うまくいかない…
・どうして良いか分からず、
手付かずの状態…
・定期便に引き上げた後は
放置状態…
・同梱物やステップメールを
改善したいが、
何をどう改善するのか
分からない…
お客さまに
諸品価値を超えた感動を
得ていただくためには、
どうしても避けて通ることが
できない課題が上記になります。
つまり、
この問題を解決すれば
お客さまのファン度が
グッと上がることになります。
本当に多くの企業は
このＣＲＭに課題を抱えています。
さらに、これからのCRMは、
様々な体験がメインに
なるかもしれません。
これは、通販会社の課題だけ
ではなく、多くの他の業界の企業
にも言えることです。
CRMを設計できると、
行動しない人（再購入しない人）
の買わない理由を排除する
ことができるので
結果的に、売上拡大や
利益改善の効率化に
繋がっていきます。
CRMの肝は、
(1)顧客データ・購買データを
統合する
(2)顧客1人1人の動きを分析する
(3)顧客をセグメントする
(4)マーケティングシナリオを作成する
※バリュージャーニー型の分析で
如何に良い体験を提供するのかを
設計していく
(5)PDCAを回して施策を最適化する
といった流れで進みます。
この５つのステップで
CRMを進めるためには、
【ポイント１】
データを、そのまま使う
【ポイント2】
顧客1人1人を数値で見える化する
【ポイント3】
セグメント設計はマスにしない
ということを
注意しなければいけません。
「人は感情でモノを買います」
ですから、お客さまが
どんな感情で商品と出会い
購入までにいたり、
買い続けてくれるのか
ということを
しっかり把握する必要があります。