顧客体験を最大化にするデジタルの活用法とは
今後より顧客体験を最大化させていくために、
必要となるデジタルの活用法について考えていきましょう。
本題へ
お客様の行動シナリオ
（カスタマージャーニー）に
合わせて考えていくことが重要です。
その商品やサービスに対して、
お客様がどう行動しそして
どのような感情・期待を持ったのか、
結果としてどんな評価を持っているのかに着目します。
購買までの過程と、買った後の行動が重要です。
事前期待と事後評価があり、
これらの関係性によってお客様が
どのように感じるのかが異なります。
それぞれの行動シナリオを考えながら、
シナリオを設計することによって
今後の発展につながるのです。
そしてこれも「見える化」
しなければなりません。
行動のプロセスをデータ化しておきましょう。
この「事前期待」と「事後評価」に
おける行動や感情のバランスについては
三つのパターンに分けられます。
・事前期待＞事後評価
・事前期待＝事後評価
・事前期待＜事後評価
です。
それぞれどのような特徴を持ち、
企業やブランドにとっての柄強についてまとめました。
まず事前期待が事後評価よりも大きかった場合
事前期待＞事後評価この状態では期待よりも
評価が低かったという状態です。
お客様にとって何か不満点があり
心のバランスが悪くなってしまいます。
心のバランスをとるために結果として
誰かに不満を話したり、クレームに繋がるのです。
「思っていたのと違う」「こんなはずじゃなかった」
などの感情を抱かせてしまったというわけですね。
事前期待と事後評価のバランスが上手にとれている場合
事前期待＝事後評価、この状態はおおむね満足できて
おり心のバランスもたもたれています。
不満がないので再購入に繋がり
リピーターを増やすことができるでしょう。
逆に言えば心のバランスが保たれているので
特に何かを発信することがありません。
自分が満足しているだからまた購入する、という流れです。
事前期待よりも事後評価の方が大きい場合
事前期待＜事後評価この場合は、満足を超えて感動に繋がります。
心のバランスとしては貰い過ぎのような
状態でお返しをしたいと感じる人も多くなるのです。
結果として口コミに繋がり、周囲の人へ評価を広めてくれます。
そして「こんなにも感動したのだから誰かと共有したい」
「友人に教えてあげたい」などの感情抱かせることもあります。
自然と周知に繋がっているのです。
つまり何がクレームになるのか、
リピートになるのか、口コミに繋がるのかは
事前期待と事後評価の大きさが、
どのようなバランスで撮られているかによって決まります。
行動シナリオとして最初に設計しておかなくてはなりません。
まずは数字化されてわかるように可視化するのが大事です。
口コミ評価やアクセス解析などそれぞれ行ったことを
集めて分析していかなければなりません。
各部署でそれぞれが持っているデータを統一して
見ることがデジタルの活用法として大切です。
この指標をもとに日々サービスの向上を図るのです。
ＮＰＳが高い企業や事業は成長率も高く収益向上を
実現させるためにはＮＰＳの指標は重要です。
日本でも徐々に認知度が上がってきており、
質問をしてから１０段階評価を付けていただくのが特徴です。
この指標は業績に直結します。
質問の基本は「私たちの商品を友人におすすめしますか？」
「あなたの友人や同僚に私たちの商品サービスを
紹介してくれる確率はどのくらいですか？」
などで、１０段階から評価をもらいます。
NPS調査で判明した改善ポイントや
具体的な改善のための施策は、複数存在することが多いです。
そのすべてを改善できればNPSが向上する可能性は高いですが、
企業のリソースは限られており、すべての施策を同時に
実施できるとは限りません。
極めて顧客からの評価が低いトピックや、
少しの改善で大きく数値が改善されるであろう
トピックを重点的に改善します。
優先度が低い施策は最低限のリソースで
少しずつ実施して、PDCAサイクルを回しやすくしてみて下さい。