自宅のリビングにて
新型コロナウィルスのニュースばかりですが、
本日の私の衝撃は、とても大きいです。
野村克也氏が虚血性心不全で84歳でお亡くなりに
なりました！
「財を残すは下、事業を残すは中、人を残すを上とす」
まさに、野村さんにピッタリの言葉です。
特にヤクルト時代、野村さんが
育てた人材はものすごい数です。
私的には、マー君、神の子、不思議な子
がとても印象に残っています。
心からご冥福をお祈りいたします。
本題へ
経営者にとって、自社のビジネスモデルにおける
ボトルネックをなくしていく意識が大切です。
当然、時代の流れを読むことも重要です。
最近のコンサル先様で言われることは、
こんなことです。
ソーシャルメディアを
自社のWebサイトに組み込んでいます。
その結果、企業とユーザーが双方向につながる
「ファンコミュニティ」を育成できるような
プラットフォームを事前に設計しています。
絆を科学するような
ファンとの共創を目指すようなメーカー型に
シフトしています。
その理由は、ネット上に資産を作る、です。
ソーシャルメディアへの広告予算は
増加し続けているものの、
泡のように予算が消えるので
その満足度は低いみたいです。
数値としてすぐに結果がでないからだと
思います。
ソーシャルメディアには、
短期集中の広告よりも、
長期継続のサブスクリプション方式
が適します。
こうした時代背景からも、
ソーシャルメディア型のサブスクリプション
が数多く誕生しています。
誕生した環境を成功に導くためには、
事業者側は、ルールやサービスの使い方など
伝えるだけではダメです。
ここは、時間と共に育つ「絆」の本質にある
ので同じような価値観を持った仲間が安心できる
「ルール」が必要です。
そうです。
その会社独自の決まりを
しっかり説明する必要があります。
ブランドコミットメントの中のブランドとしての
お約束に該当します。
例えば、顧客コミュニティや会員サイトの使い方も
しっかり活用できるようなインフラや説明が
必要になります。
大手企業では、コミュニティをどんどん採用しています。
システムだけで育つものではなく、
きめ細かな運営が必要になります
コミュニティの成長やファン化の
プロセスを確認することができるように
しています。
自社のビジネス全体を通じてのルール
の意味合いもあります。
会員サイトの中に、この２つのどちらもが
明確に書かれていないと、
お客さまはサイトをチェックしていて
フラストレーションを感じます。
また、解約や退会をしがちです。
自社のビジネス全体を通じての
ルールのほうは、言い換えれば
どんなビジョンや夢を持って、
ビジネスに取り組んでいるのかを
お客さまに示したメッセージ、です。
新規のお客さまのためのガイドがない
ケースも多いので気を付けて欲しいです。
これらのルールや商品の使い方については、
新しく会員となったお客さまにも、
すぐに理解できるガイドが
用意されていなくてはなりません。
そうでないと、新規のお客さまは
疎外感を感じて、すぐに退会してしまいます。
新規のお客さまに、必ずしもインターネットの
リテラシーがあるわけではありません。
ネット通販の場合は、「販売がメイン」ですが、
紙の保存用ガイドブック
（ブランドブック）を用意しておくことも必要でしょう。
初回購入時などに、商品に同梱して
提供するようにしておき、
ルールや商品の使い方などを最初に、
しっかりとお客さまへ
伝えられるようにしておきましょう。
こうした紙のガイドブックは、
ネットのリテラシーがあるお客さまであっても、
スマホやパソコンを
立ち上げるのが面倒なときに役立ちます。
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