自宅のリビングにて
明日は、ツーリングの会があるので
今日は、ジムに行きました。
飛行機の空調がイマイチあって
おらず調子が悪い状態が続いておりました。
その影響は、水泳の息継ぎで影響が出ます。
なかなか、タイムがあがらずテンションダウンでした！
本題へ
通販ビジンスにおいて引き上げCRMは重要なんですが、
更に利益を生み出すための装置は、継続CRMです。
そのためには、飽きさせないために何をしたらいい？
単品通販におけるCRMは、商品に納得してもらうための
引き上げCRMがあります。
お客さまとの特別感ができあがり
更に信頼感を通じてロイヤリティーが出来上がった
お客さまに行う継続CRMに大別されます。
新規顧客を広告で獲得したお客さまに
商品の良さを納得してもらうには？
ランディングページ以上の価値を
商品と一緒に送られてくる同梱物の
コンテンツを強化しないといけません。
新規顧客をリピート顧客へと引き上げる
引き上げCRMは、ネット通販的には、Ｆ２の重要性として
言われています。
ＫＰＩ的（引上げ率）は、15%から25%です。
新規獲得したお客さまは、そのままでは商品の理解が
不十分なことが多いものです。
そこで、まずはお客さまが製品価値を
しっかりと引き出せるまで、
十分な理解を高める必要があります。
広告から引き上げられた
CRMの重要性がお分かりいただけている
方も多いですが、意外と盲点です。
理由は、ランディングページで書いている
内容を同梱物にも落とし込んでいる企業が
少ない現実があります。
次に、十分に商品への理解レベルが
高まったお客さまに対しては、
どのように接していけばよいのでしょうか。
また、お客さまは十分に納得して頂けるのか？
がポイントになります。
広告から引き上げCRMまで一連のコミュニケーションにより、
お客さまがしっかりと商品力を実感できるよう
丁寧に導くことができているかと思います。
その商品は既にお客さまにとって
欠かせないものになっていることが重要です。
ここは、機能性価値だけではなく、
使用している喜びもその一つです。
その結果、長期継続への意向も形成されていきます。
ちょっとやそっとでは揺らぐことのない、
特別感を超えた信頼感が
更にロイヤリティーの高い状態になっています。
しかし、コミュニケーションを尽くしても、
引き上げ状況が十分とは言えない場合もあります。
それには2つのケースがあります。
1つは、ＫＰＩの目標設定が高すぎる場合、
もう1つはそもそも商品ブランド力が
追い付いていない場合です。
例えば、ある化粧品において、エビデンス結果として、
継続利用による効果の実感率が50％だったします。
その場合、リピート引き上げ率の目標として
最大50％になります。
実際には、効果効能のみで継続するか否か
は判断しないので８掛けの40％前後になります。
よって販促で目指している訴求が、
商品力そのものとＧＡＰがないかも
チェックしてみてください。
テストマーケティングで
想定は可能になります。
商品力を超えたブランド力になると
より大きなビジネスに成長していきます。
製品パフォーマンスがある場合に限り
製品から商品力に引き上げてください。
これはブランド力の課題であって、
販促課題ではありません。
よって煽って販売してはいけません。
追伸
