新規顧客を獲得することと、
既存顧客を大事にすることは、どちらが重要なの？
という議論がありますが、優良顧客には６つ特性があります。
まずは、この特性を理解する必要があります！
本題へ
ネット通販の成功には、新規顧客vsリピート顧客のどちらに趣きをおいて
ビジネスを展開すると収益モデルが完成するのでしょうか？
リピート顧客とは、イメージではわかっているものの、
地味な既存の同梱物の見直しやステップメールの修正は
、とても地味な作業なので、なかなか業者さんも
積極的に取り組み先が少ないのが現実です。
実際の数値では、
『１：５の法則』
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの５倍かかる、
という法則があります。
『５：２５の法則』
顧客離れを５％改善すれば、利益が最低でも２５％改善される、
という法則もあります。
これらの数値は、アメリカの大手コンサル会社である
ベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクターを務める、
フレデリック・F・ライクヘルドという方が調査の結果見出した法則です。
マーケティング業界や様々な経営戦略の場面で
引用されている法則でもあります。
しかしながら、通販に限らずビジネスとして
成功させるためには、新規のお客さまを獲得することは重要です。
しかしながら、それのみで終わってはいけません。
新規顧客をリピート顧客へと育てていかなければなりません。
机上の勉強を通じて新規のお客さまの獲得にはコストがかかる！
と理解していると言う人も、リアリティがないと空中分解をしてしまいます。
このことは、自ら広告やメールを出し、レスポンス反応をみて、
数字を集計し分析した経験がない人にはピンとした実感がないかもしれません。
よってあまりピンとこない概念かもしれません。
自ら商売に関わって初めて実感することかもしれません。
じつは、こんなデータがあります。
新規顧客の獲得コストはリピート獲得の５倍もかかるのです。
健康食品や化粧品のみならず一般食品でも同じです。
新規のお客さまを1人獲得するために必要な費用は
既存顧客にリピート購入してもらうために発生する
コストの５倍にもなります。（先ほどの法則より）
特に、通販ビジネスの場合、一般の見込客の中から
新規のお客さまを獲得するためなので、広く情報網を
張り巡らし『はいっ、私、買います！』と
手を挙げてくれる人を待つような仕掛けが必要となります。
「それ、私です！」と、思わず膝を叩くビビッドな表現は、
あなたが出逢いたい顧客を引き寄せます。
目的は、不安や恐怖、心配をあおることではなく、
顧客の抱えている ───
悩み・痛み・問題（顕在／潜在）に
寄り添い、深く理解・共感を示すこと、
そして、顧客に現状の問題点を
認識してもらうことです。
ピンポイントではなく、広く情報網を張り巡らすために
どうしても費用が高くなってしまうのです。
1度、ご購入頂ければ顧客リストが手に入るので、
次回からはOne-to-Oneの的を得たアプローチも出来るのです。
新規のお客さまは、獲得までに手間とお金がかかります。
その一方で、既存のロイヤルカスタマーは、
維持するのにお金は新規顧客の獲得ほどお金が掛かりません。
嬉しいことにロイヤルカスタマーは、事前期待を
超えると新規のお客さまを紹介で
無償に連れてきてくれることがあります。
つまり、最大限の無料の広告塔になってくれるのです。
昨日、お会いした越境ECで社長さんは、
全世界に９０００名のサポーターが存在するそうです。
要は、お金をかけて獲得した新規のお客さまに
・リピート購入して頂けるように仕組み化する
・さらにロイヤルカスタマーとなって貰えるとように事前期待を超える
というサイクルを作る仕組みが上手く構築することが出来れば、
成功するネット通販のシナリオになるのです。
多くのロイヤルカスタマーと良好な関係を
築いていくことが出来れば、日々、新規客を獲得する
毎日ではなくなるはずです。
追伸
追伸２
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