田町のベルサールにて
今日、明日と2日間にわたりセミナーに参加しています。
明日も、しっかりお勉強をして学生にために使いたいと思います。
学生の就職活動のための自己紹介の添削に使えると嬉しいです。
本題へ
売れるネット通販の成功には、引き上げCRMから
継続するCRMに変革する必要があります。
お客さまを飽きさせないために何をしたら良いのか？
ここは、心理の変化としてもとても重要な視点です。
事前期待＝事後評価
事前期待＜事後評価
でないと満足度があがらないのでやめてしまう可能性があります。
そのためには、５つの「ない」をクリアーする必要があります。
・知らない
・関心がない
・関係がない
・行動しない
・自分事でない
です。
この心理を突破してはじめて無意識が意識下になります。
ネット通販におけるCRMは、製品に納得してもらうための
引き上げCRMが大手の通販の施策になります。
顧客とのロイヤリティーが出来上がったお客様に
行う継続するCRMに大別されます。
この継続するCRMについて大手はしていないので、
小さな会社はここをつくようにしてみてください。
広告で獲得したお客さまに製品の良さを納得してもらうには？
というだけではなかなか継続する意識のモチベーションはわきません。
では、新規顧客をリピート顧客へと引き上げる引き上げ
CRMからしっかりと次にバトンをつなぐ継続するCRMが必要になります。
新規獲得したお客さまは、そのままでは
製品理解が不十分なことが多いものです。
そこで、まずはお客さまが製品価値をしっかりと引き出せるまで、
価値を高めて頂くための理解を高めて
頂くための階段が必要になるのです。
広告から一気に引き上げCRMだけでは
ボロボロと落ちてしまいます。
十分な製品への理解レベルを高めるだけではなく、
企業の信頼性も上げる必要があるのです。
では、お客さまに対しては、どのように
接していけばよいのでしょうか。
広告から引き上げCRM、更には継続するCRMまで
一貫性を持ってブランディングを意識した
コミュニケーションが重要になるのです。
お客さまがしっかりと製品力を実感できるよう
丁寧に導くことができているかと思います。
お客さまにとって欠かせないものになっている
状態をしっかり構築するブランドブックなどの同梱物
から長期継続へのワクワクが生まれるようにするのです。
ちょっとやそっとでは揺らぐことのない、
ブランドロイヤリティーの高い状態を作るのです。
通販マーケティングは、どのようにして
ギャップを入れてブランド価値を上げるのかが重要です。
そのためのポイントは、価値を３つに分類していきます。
・機能性価値
・情緒的価値
・自己実現価値
です。
特に通販は、まだ機能性価値に依存しているのでぜひ、
その上の価値を文字化してみてください。
追伸
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