銀座の事務所にて
組織でマネジメントをしていると
こんな泣きそうなメールも届きます。
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先日はお悩み電話にお付き合いくださり
ありがとうございました。
今日も、社員の労働問題のことで少々落ち込んでおります。
先日 先生がお電話でおっしゃったように、
東京に行かずにいると
本当にこのままだとズルズル
立ち上がれなくなりそうな日々ではあります。
お恥ずかしい話ですが
（私自身、メールに書くのも疲れてしまうのですが）
来月６月の賞与の件で
労基とユニオン、それぞれ話し合いの場に
出席の要請がございます。
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前向きになるためにも
まずは、捨てる、ということがとても
重要です。
本題へ
LTVを向上させるためには？
具体例のお話をしながら解説していきます。
特に通販事業においてLTVはとても重要な数値です。
通販事業では、なんでLTVが重要なのか？
LTVをどのようにしてアップさせて
いけばいいのかを共有します。
LTVでどんな良い結果をもたらすのか？
LTVは顧客が通販企業にもたらす
収益の金額を意味します。
顧客生涯価値と呼ばれていますが、
企業にとってはとても重要な要素です。
たとえば、あなたが飲食を経営しているとします。
常連さんの顧客Aは毎月20回、1回あたり
1000円のランチを食べに来てくれるとしましょう。
飲食の原価が800円だとすると、
粗利は200円となります。
この顧客Aが3年間来店してくれたとすると、
月20回×１年間＝【200円×20回×12回＝48,000円】
の収益をもたらしてくれることになります。
この数値がLTVなのです。
しかし、すべての顧客が同じ頻度で来店し、
同じ注文をするわけではありませんよね。
顧客1人1人でLTVが異なるので、
実際に計算する場合は顧客全体が
もたらす利益を平均して考えます。
平均で考えるのは、大手通販のやり方です。
一方、小さな通販会社は、1人１人で考えていきます。
例えば、大手通販の事例で言えば、
顧客1人あたりの平均LTVが20,000円だったとします。
単純に考えると、赤字を出さないためには、
顧客1人を獲得するために20,000円まで
先行投資していいということになります。
これがLTVの考え方です。
通販事業にとって広告投資を最小限に抑え、
優良な顧客を増やすことはとても重要です。
そのためには顧客をいかに維持するか、
すなわち既存顧客を増やしてリピート
収益をいかに上げるかがポイントになります。
そのために通販は販売手法を工夫し、
顧客との良好な関係を築く努力を
しなければなりません。
リピート収益が激減すると、
広告投資を拡大しても新規顧客を
増やさなければならなくなります。
この場合、LTVが低下しているといえます。
顧客1人あたりから得られる収益が低下しているのです。
新規顧客からの売上をつくるには
大きな販売促進費がかかります。
そのため、費用対効果が悪くなりがちですが、
既存顧客からの売上では販売促進費は
極力抑えることができるため、大きな販売収益が見込めます。
既存顧客とのコミュニケーションにコストを
かけてでも既存顧客を大切にし、
長期にわたり購買活動をしてもらうことに
全力を挙げてください。
リピート収益を増加させるためには
既存顧客とのコミュニケーションが
重要であることもご理解いただけたと思います。
一言に顧客といっても、その傾向や状態は様々です。
既存顧客の中には、暫く購入をしていない
休眠顧客と言われる顧客層もあります。
よって、それぞれの顧客のニーズに応えた
情報やサービスをタイミングよく
提供することがポイントとなります。
LTV向上のカギは既存顧客との関係です。
顧客満足度の最大化に重点を置いた運営施策、
CRM（Cutomer Relationship Management）を重視してみてください。
現代のCRMの主流は個々の顧客に
最適なアプローチするOne to oneです。
たとえばメールひとつとっても、
購買パターンの違う顧客は興味の対象も異なります。
キャンペーンセールスのお知らせを一斉
送信しても、今は意味がないのです。
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