自宅のリビングにて
人間ドックの検診にいってきました。
通常の人間ドックでは検査を実施していない、
肺がん、食道がん、胃がん、大腸がん、肝がん、
胆嚢・胆道がん、膵臓がん、腎・膀胱がん、
前立腺がんなど、最大14種類のがん検査
を血液を採取して検査します。
なんと８本も血液を抜かれました！
本題へ
LTVとはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の略です。
成功している通販ビジネスにおいては、かならず実施している
ことになります。
一般的には、顧客生涯価値と翻訳されたりしています。
「生涯」といっても顧客が生まれてから亡くなるまでではありません。
ネット通販の場合は、１年間というのが一般的です。
一般的には、その通販企業との取引期間を指します。
また顧客にとっての価値ではなく、
顧客が通販企業にとってどれぐらい利益貢献するかを測るものです。
言葉の単語から雰囲気からあやまったイメージを
抱きがちなので注意が必要ですね。
今回は通販事業者のCRM活動において
重要な指標となる通販LTVについて、現場目線で共有します。
顧客に選ばれ続けるためには何が重要なのでしょうか？
いま、新規顧客獲得単価は高騰の一途を辿っています。
PPC広告は、１．５万円から2万円ぐらいです。
特に健康食品や化粧品といった単品リピート通販の場合、
競合商品も多く存在しているので差別化ができません。
そんな中、ひとつでも多く売るためには
広告の力を頼らざるを得ませんよね。
さらにネットでは比較検討されやすく、
どうしても価格競争に巻き込まれます。
ますますその結果、利益確保が困難になります。
よって、単にモノが1度売れただけでは全く利益が出ないのが
通販ビジネスの実態なんです。
そこで重視されるのが優良顧客の確保になります。
また、顧客との継続的な関係性構築です。
一度だけでなく二度三度と購入してもらう。
この仕組みが施工するネット通販の秘密になるのです。
また、他の商品にも手を伸ばしてもらうクロスサーブにもなります。
漆器の商品の投入の度に購入してもらう確率があがります。
気づけばその顧客にとってなくてはならない
存在になっているのです。
顧客に選ばれ続けるための施策で通販LTVを
最大化させる必要があるのです。
ちなみにこの通販LTVですが、
購入単価と購入回数の掛け算によって算出されます。
数回にわたり私のこの公式を公開しています。
いまやダイレクト通販マーケティングの世界では
広告費の最適化にCPAだけでなく
LTVも加えて判断するKPIを示すことが-
最新の通販トレンドになります。
どれだけ集客しても一度だけの購入で
関係性が途絶えてしまえば収益の最大化は図れません。
もちろんそうならないために
あの手この手でアプローチするのですが、
それでもリピート率が低い場合は、そもそもの広告出稿
に問題があります。
その仮説のもと、費用対効果が良い広告だけを
残して集中的に予算投下すれば、
リピートする可能性の高くなります。
顧客の獲得効率も上がるというわけです。
いくらCPAが良くても
リピートしなければその広告出稿を止める
という判断が重要なんです。
この通販LTVの向上を通じて取り組みたいのが
いかにファンをつくるかということと、
そのための顧客視点のシナリオづくりです。
カスタマージャーニーについては
まさにその原点にもあります。
カスタマージャーニーとは、
顧客ごとタッチポイントで
どんな体験をしてもらえばより
再購入や定期購入につながるかを設計することを
指しています。
LTVを向上させるリピートシナリオをつくる
ことが成功する通販ビジネスの必殺技になります。
ひとことで初回購入者といってもWebで買ったのか
オフラインで買ったのかではその後の施策が変わってきます。
まずWebの場合、初回購入から２回目購入に
引き上げるところが全てのポイントです。
ここは教育系のステップメールが主流です。
しかしながら、ステップメールで教育をしても
引き上げられる顧客は全体の30％ぐらいです。
一方、買わない人をほったらかしにしないということも
重要です。
一方で圧倒的に多いのはメールが来ても買わない顧客です。
ここの層は放っておいて構わないか、
というとそんなことはありません。
買っていない理由を探るのことも重要です。
メールを開封していないのか？
クリックしていないのか？
サイトまではたどり着いているので
なんとか顧客とのタッチポイントを生み出し、
LTVを高める工夫をしてみましょう！
今回は、ネット購入の場合を取り上げてみましたが、
電話やDM、カタログ、FAX注文など
のオフライン通販ビジネスでも同様です。
SMSで発送のお知らせを送る、
同梱物でメッセージを伝えるなど
とにかく顧客との接点を作ることが重要です。
おもてなしの姿勢を訴求することが実は重要なんですね
追伸
・いわゆる定期縛りの規制
・楽天の商品画像ガイドラインの変更
など、通販業界ではこれまで成功パターンとして
当然のように行われてきた方法に規制がかかったり、
方法が使えなくなったりとまさに変化の時を迎えています。
これまでのやり方が通用しない時代に
どうやって事業を成長させていくか迷っている人も多いです。
通販事業をしている人に向けて、ルール激変の時代に
勝つための最新の通販成功ノウハウと最新の通販成功事例
を公開します。
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