顧客LTV(顧客生涯価値)を高めるために
ネット通販が行うべきこと
について共有したいと思います。
経済産業省が4月24日に発表した2016年の
「平成28年度我が国経済社会の情報化・サービス化に係る基盤整備
（電子商取引に関する市場調査）」によると、
EC市場が堅調に拡大している。
2016年における日本の消費者向け
EC市場規模は前年比9.9%増の15兆1358億円。
ECの浸透度合を示す指標であるEC化率も同0.68ポイント
増加して、5.43%まで上昇した。
引用
【2016年】ネット通販市場は15.1兆円、
EC化率は5.4%、スマホEC市場は2.5兆円
https://netshop.impress.co.jp/node/4256
市場の拡大要因としては、
楽天市場やアマゾン、
スタートトゥディなどの
通販プラットフォーム系の企業が
マーケットの市場に参入し、
拡大の牽引役となっています。
事例
楽天市場に関する記事一覧ページ です。
通販サイト、共同で開設 楽天・ビックカメラ(2018/4/12).
IT大手の楽天と家電量販店のビックカメラが4月11日
共同の家電通販サイト「楽天ビック」を楽天市場内に開いたとのこと。
リアル店舗系ネット通販
メーカー直販のDtoB系通販企業の拡大
通販マーケティング支援ツールから
フルフィルメントサービスまで、
周辺企業による通販支援サービスの
充実が挙げられています。
通販市場の盛り上がりに比例して、通信販売事業者数も
増加傾向にあります。
BASEやミンネなどの作品なども簡単に出店できる
プラットフォームも無料や安価で提供しています。
最近では新規顧客を獲得するための
ROAS(Return On Advertising Spend:広告費用対効果)が
FacebookをはじめとするSNSも
悪化傾向にあると言われています。
そのため、新規顧客を獲得したらしっかりと育成し、
ロイヤルカスタマー化して
優良顧客にしていくことが重要です。
その顧客のLTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）を
高めるかがネット通販ビジネス
にとってますます重要になっています。
今回は、ライバルの競合他社が増加するなかで
ネット通販ビジネスでは、他社が言っていない付加価値の
差別化のリポジショニングすることが
顧客のLTVを高めることができるのです。
そのLTVを高めるための方法について考えます。
そもそもLTVとは？
ネット通販の定義ではLTVとは1年間で
顧客がその企業にもたらす利益の訴額
のことを意味します。
簡単に言えば、
顧客がネット通販の事業者側の商品を1年間
利用し続ける上で支払う金額の総額
と定義することができます。
1人の顧客が取り引きを始めてから
終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）
を通じて、その顧客がネット通販のショップ
のお店にもたらす総額です。
1人のお客様が、あなたのお店で
どれくらいのお金を使ってくれるのか？
と言い換える場合も多く、
ネット広告の費用対効果を考えるときに、
必ず意識しないといけないＫＰＩ指標です。
つまり、その顧客が競合他社に移ってしまうなど
商品を使わなくなって離脱する
までの金額総額です。
一般的にあらゆるマーケット市場で、
市場の中で、競争激化に比例して
顧客獲得費用のCPAも増加していきます。
そんななかで既存の顧客のシェアを
維持し、そして拡大するうえで、
顧客LTVは、このような顧客シェアを
管理するためのKPI指標のひとつです。
ネット通販の企業が利益を得るためには、
割引ポイントや特典などのキャンペーン
販促展開をおこなうことも
販促活動のひとつですが、
セールスの売る姿勢を強く打ち出した結果、
かえって既存顧客の離脱を招いてしまい、
結果的には顧客数やＬＴＶを
減少させてしまうケースもあります。
顧客「LTV」の具体的な算出方法
は、
「LTV」＝
「平均注文単価」
×
「平均注文数量」
×
「年間利用回数」
です。
また、違う視点ですが、粗利でみることも
あります。
例えば、1回のネットショップに
来店し、お客様の注文単価が平均15,000円
お客様は1年間に３回の注文があり
粗利が60%とすると、
「LTV」＝15,000円×0.6×3回＝27,000円
全体で数値を把握する場合の
算出方法としては、
「LTV」＝期間総売上÷顧客数
で概算のＬＴＶが算出できます。
LTV向上には
商品の広告ではなく
企業メッセージの訴求力が実は重要です。
ネット通販の事業者が優良顧客との
良好な関係を築き、LTVを向上させるために
必要なことは、顧客に向けての
「商品の広告宣伝」ではなく、
その企業の商品や役務提供のサービスを
繰り返し利用したくなるように
顧客を「ファン化」することです。
顧客のファン化を図るため、
多くのネット通販の企業が
自社サイトをメディア化にしています。
代表者のビジョンやメッセージや
商品が生まれるまでの誕生秘話
お客さまに対してお役立ち情報
その他のコンテンツ
などを語ることで
企業文化や世界観を
訴求しネット通販の成功を収めています。
また、企業メッセージを発信するメディア
としては、もちろん自社で運営する
ウェブサイトの活用も重要です。