クレーム対応完全撃退マニュアル
この本を選んだ理由
仕事でクレーム対応があります。仕事の多くがそれ、というわけではないですが、とてもしんどい業務の一つ。その辛さが何かのこつ、工夫で軽減できるなら、是非、学びたいと選びました。
読んだ感想
クレームというとやはり食品関係のものが多い印象。自身の仕事は全く違う業界。
あとは家電製品もクレームが多いい様子。カスタマーセンターなどがあるところ向けの印象。
ちょっと毛色が違った。
自身の対峙しなくてはいけないクレームは大方、怒りの矛先がなく、その対象として言われる都が多い。ダメと分かっているが、どこかにこのイライラをぶつけないと収まらないというもの。
参考にならないわけではないが、正直、すごく役に立つとは言い難い。完全撃退ではない、自身の場合。
やつあたり
クレームと八つ当たりは違うけど。自分に嫌なことがあったり、イライラしたりすると八つ当たりすることがある。実際、八つ当たりしたあと、時間がたってから後悔とは言わなくても、言いすぎたなぁ、とか何であんな事言ったのだろう。。。と思う事はある。
怒らないように、アンガーマネジメントの本を読んだりもした。何かイラっと来たら、深呼吸とか、数秒目をつむるとかよく言うけど、実際にやったことはない気がする。ただ、イラっときて言い過ぎたら、「言い過ぎてごめんなさい」とは言える。
何か起こってしまってからすいません、では遅いのかもしれないが、そう言えることも大切だと思う。それをやりっぱなしにしないというか、自分があーーと思ったことに行動を起こすこと。
今はまだ自身はその段階ですね。