こんにちは。久保佳世子です。
最近患者さんからクレームが起きていませんか？
第一印象を良くすれば、クレームは確実に減ります。
理由は、第一印象の良し悪しがその後の関係に大きく影響するからです。
接遇を強化すれば、医院への印象は良くなり不満患者を減らせます。
大きなクレーム１件の裏には２９件の軽度なクレームがあり、加えて３００件のクレームになりそうなケアレスミスがあります。
これは「１：２９：３００」ハインリッヒの法則と呼ばれるものです。
もう少しわかりやすく説明します。
・対応が悪いと大変ご立腹の患者さんが１人いる
・そこまで怒っていないが気分を害しているが患者さんが２９人
・まずい対応をしてしまっている患者さんが３００人いる
これから年末に向かって忙しい時期を迎えます。
忙しい時期は特にクレームも起きやすくなります。
クレームの1番の原因は人にあり、約７割の人は従業員の対応に不満を感じて立ち去ります。
対応が問題で１度でもクレームがあった先生は、スタッフの接遇チェックをして次のクレームが起きないよう備えませんか。
接遇を変えれば、人によるクレームを無くし患者満足が確実に上がります。
歯科医院のためのクレームを無くし患者満足度を上げる接遇教育