昨日もウォーキング１０キロしてきた歯科専門 接遇講師の久保 佳世子です。
明日、明々後日と出張なので、今日も頑張って１０キロ歩いてきます。
さて昨日、リッツの事をブログにアップしましたが、もしも偽装がラグジュアリー性の低いホテルで起きたらどうなっていたでしょう？
恐らくここまで騒がれていなかったと予測します。
これだけ大騒ぎされたか理由の１つに、今回の事件はリッツへの期待に対して大きく下回る出来事だったからです。
それだけリッツへの期待は大きかった訳です。
お店に行く時、ホテルに泊まる時、買い物に行く時、そして歯医者に行く時に何らかの期待や要望持っていきます。
その期待や要望に対して、応対力や技術が下回ると不満を感じます。
仮に街の八百屋さんに高級ブティックのような期待はしません。
八百屋のオッチャンが高級ブティックのように、丁寧なお辞儀で挨拶をされると違和感を与えます。
逆に高級ブティックで、八百屋のような応対をされると大きな不満を感じます。
お客さまや患者さんは何らかの期待や要望を持ってきますが、これに応えられないと不満に感じ、時にはクレームになるのです。
私たちが日々迎えている、患者さんは常に期待と私たちの応対を天秤に掛けているのです。
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