昨日は、栃木県小山市に出張に行っていた歯科専門 接遇講師の久保 佳世子です。
先月に引き続き電話応対について２時間ロールプレイングを中心に行ってきました。
丹野歯科医院さんは、遠方からも多くの患者さんが通われますので、電話がかってくる量がとても多いです。
スピーディーに感じ良く応対する技量が必要になってきます。
基本的な応対は十分に出来ているので、よくありがちな患者のタイプ別にロールプレイングを致しました。
例えば、歯科医院にかかる不安を長々と訴える患者応対など、患者役とスタッフ役に分かれてロールプレイングをしました。
その様子をボイスレコーダーで録音し後で聴きます。
録音すると話し方や声のトーンなど客観的に捉える事ができます。
新人さんが１名いましたが、声のボリュームを上げるだけで、うんと感じ良くまた患者さんに安心感を与えられていました。
電話応対の苦手は方はボイスレコーダーを使用した練習法をおすすめします。
私は、歯科医院の受付は最も重要なポジションと捉えています。
患者さんと最初に接点を持つのは、受付にかかってきた電話応対から始まるからです。
どんなにドクターがの技術が立派でも最初の接点である受付の印象が悪いと医院全体の印象も悪くなってしまします！
先生の医院の受付の電話応対は大丈夫ですか？