昨日は、イケメン先生にドキドキしてしまった、歯科専門 接遇講師の久保佳世子です。
なぜだか、最近私のクライアントはイケメン先生が多いです。
別に選んでいる訳ではございません。
若いイケメン先生に喜ぶ私は、すっかりオバハンになりました。（いや、オッサンやった）
今週は、新人研修準備、実施と電話応対マニュアル作成がメインの仕事です。
以前にもブログで書きましたが、ユニクロにはとても分厚いマニュアルが全店舗にございます。
勿論、同じ基準の翻訳された物が海外にもございます。
教育チームも国内と海外で分かれています。
歯科業界で、仕事をしてマニュアルの充実した医院と、全くマニュアルの無い医院の差が大きいと感じました。
マニュアルがあっても、紙ベースでは情報が時間とともに古くなってしまう場合があります。
マニュアルの電子化は大事です。
ユニクロに入るまで、私は、マニュアルなんて無い世界で生きてきました。
大丸時代は、殆どが口頭伝承でした。
それでも人は育つ時代でした。（育っていない人も居ましたが・・・・）
しかし、今の時代マニュアルは必要です。
マニュアルで全てが解決しませんが、マニュアルがある事によって、最低限の知識は習得できます。
特に新しい人が入った時に、効率良く教育も出来ます。
電話応対マニュアル作成は、よくあるシーンを想定した内容を準備すると、新しいスタッフも少しは自信を持てるようになります。
先日は、新しいスタッフの為に「即答出来ない時の対応マニュアル」を作成しました。
返答できなくて保留音にするのを２回目までとし、３回目の場合は患者さんの疑問点をまとめて聞いて、折り返しお掛け直すようお伝えする。
患者さんが待つと言えば、３回目の保留OKです。
と言う風に、患者さんの希望を無視してまで保留２回ルールを守るという訳ではありません。
ここにマニュアルの危険性があります。
中には電話番号を言いたく無い、患者さんもいますから。
最終的に判断するのは患者さんです。
明日は「ご紹介患者さんの応対マニュアル」を作成し、診療後にマニュアルを使用し電話研修を行います。
こちらの医院は、紹介患者が大変多いので、このマニュアル作成の優先順位は高いのです
紹介した患者さん、紹介された患者さんの双方が、連絡して良かったと思える応対が必要です。