そしてマニュアルが全てとは思っていませんが、マニュアルは必要と感じています
私が百貨店に居た頃は、お客さまサービスに関する殆どが口頭伝承でした。
そんな中でも人が育っていく時代だったように思います。
ユニクロの店舗には、接客から、掃除、服装と身だしなみ、レジ操作など全てがマニュアル化されていました。
マニュアルの分厚さは、相当なものでした。
マニュアルの多さに私は驚き、少しアレルギーになりそうでした。
現在、歯科業界でお仕事をさせて頂いていますが、最低限のマニュアルはあった方が良いと考えます。
何度も言いますが、マニュアルは全てを解決はしてくれませんが、最低限の「あるべき姿」を実現するには必要だと感じています。
最低限の「あるべき姿」が実現できて、次のステップとして個々の応対力の向上を目指していくのが理想的だと考えます。
心配なのは、マニュアルに頼り過ぎて、マニュアルに載っていない時の応対が全く出来なくなる事です。
あくまでもマニュアルとは通過点でしか無いのです。
マニュアル通りの事が出来たからといって、ゴールではありません。