昨日は横浜の医院で２時間の電話応対研修を行いました。
こちらの医院はスタッフが１６名いらっしゃるので、２つのチームに分けて実施致します。
１６名の中には、職務上あまり電話応対をしない人もいらっしゃいますが、全員が感じの良い応対が出来るよう指導致しました。
来週は残りのメンバーに実施致します。
出来るだけ実践に近い形で行いたかったので、ロールプレイングの時間を多くとりました。
最初にナゼ電話応対が難しいのか？
電話応対のポイントは何か？
感じを良くするには、具体的に何をすれば良いのか？
を理解して頂き、ロールプレイングを行いました。
私はナニワ医院の久保先生に扮し院長宛ての電話をする他院の先生になったり、無理を言う患者さんを演じて、ロールプレイングを行いました。
自分では大変演技上手だと思っています
特にワガママな患者さん役を演じるのが大好きです
実際に受話器を通してどのように聞こえるかを、全員の耳で確かめたかったので、スピーカー音にしスタッフ役の方は離れた所から電話を掛けロープレをしました。
診療時間のお尋ねなど基本的な事は、大変感じ良く応対が出来ますが、イレギュラーな場合の応対は難しく感じるようです。
昨日もありがちなイレギュラーなシーン別応対法をロープレで実施したので、臨機応変さが身についてくれたと実感してます。
来週はもう１つのグループの電話応対研修がありますが楽しみです
医院の印象を大きく左右し、応対レベルが確実に出てしまうのが、電話応対です