ユニクロで在職した２年間で、私は数字に対する意識が向上しました。
私が居た部署は、教育チームでサービスを強化する為の人材育成がミッションでした。
サービスを数字で、評価するのは難しいですが、ユニクロではサービスも徹底して数値化をしていました。
毎日、山口本社のカスタマーからお客さまの声を共有されます。
私が居た当時７５０店舗ありましたが、毎日情報は更新されます。
そして、定期的にお褒めクレームの数を総合し点数化し、全店舗をランキングした情報が発信されます。
サービス力の順位が１位～７５０位まで明確になるのです。
お客さまの声というのは、主にアンケートハガキ、メール、電話から集計されます。
「レジの対応」「レジの待ち時間」「在庫欠品時の対応」「スタッフは笑顔で元気良く挨拶をしていましたか」などアンケート項目が１０ありました。
医院でもこのようなアンケートやサービス調査を行っているところもありますね。
私のクライアントの眼科では、コンタクトレンズ会社のアンケートハガキを配布しました。
昨日、結果を共有して頂きました。
施設（ここで購入した理由）選択理由は
＜昨年＞ ＜今年＞
①自宅。職場・学校から近いから・８３％ ①自宅。職場・学校から近いから・８５％
②通勤・通学途中にあるから・・・・０％ ②通勤・通学途中にあるから・・・２１％
③友人・家族にすすめられたから・１７％ ③友人・家族にすすめられたから・・０％
④HPの取扱店検索を見て・・・・・・０％ ④HPの取扱店検索を見て・・・・・・０％
⑤接客態度が良いから・・・・・・・０％ ⑤接客態度が良いから・・・・・・１４％
⑥説明が丁寧だから・・・・・・・・０％ ⑥説明が丁寧だから・・・・・・・２９％
⑦店がきれいだから・・・・・・・・０％ ⑦店がきれいだから・・・・・・・・０％
⑧営業時間に都合が良いから・・・・０％ ⑧営業時間に都合が良いから・・・・０％
⑨待ち時間が少ないから・・・・・・０％ ⑨待ち時間が少ないから・・・・・・０％
⑩価格が安いから・・・・・・・・・０％ ⑩価格が安いから・・・・・・・・・０％
⑪その他・・・・・・・・・・・・・０％ ⑪その他・・・・・・・・・・・・・７％
昨年０％だった⑤接客態度が良いからと⑥説明が丁寧だからの数字が伸びました。
やはりサービスを数値化できると、モチベーションも上がり、取組むべき事が明確になります。
サービスを感性だけはかるのは、限界があります。
店舗ではシークレット調査（覆面調査）が行われています。
医療業界も患者目線でサービスや応対力を、はかる必要性を感じる時があります。
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