先日ある歯科医院で院内研修を行った際に電話応対のロールプレイングをしました。
初めてお見えになる患者さんが道に迷った場合や、診療時間の問い合わせ、予約のキャンセルや変更時の電話応対を状況別に行いました。
受講者の方が一番印象に残ったのは、予約変更の時など電話を切る際に「私○○と申します。お電話ありがとうございました」と御礼を付け加える事だったようです。
予約時間に行けない場合、患者さんのマナーとして当たり前の行為と言ってしまえば、それまでですが「お電話ありがとうございます」と言われたらどう思うでしょう？
キチンと電話して良かったな、ちゃんとした医院だなと思って貰える筈。
今後も、予約時間に行けない事があったら前もって早めに連絡しようという気持ちになる筈です。
私が百貨店に在職時してた時は、お電話ありがとうございましたは必須でした。
クレームの時などは、心の底から御礼を申し上げました。
もしこれまで患者さんのお電話に対して御礼を言えてなかった受付の方は導入してみて下さい。
道に迷った患者さんには「お気をつけてお越し下さい」「お待ちしております」「万一、判りづらい場合はご遠慮無くお電話下さい」などの言葉を掛けてあげて下さい。
同時に、こんな暑い中わざわざお越し頂ける患者さんに感謝の気持ちを忘れてはいけません。
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