三寒四温で徐々に暖かくなるはずの４月の末
まだ寒い日がありますね。
皆さん風邪等引きませんように。
さてクレームを受ける事は誰しも辛い事ではあります。
これは医院における権威とか能率面で極めてマイナスに働くからです。
スタッフさんも現場の生の声を院長に伝えにくい事もあるでしょう。
しかしながらクレームの捉え方が大切です。
我々でも感じの悪い対応をされたり美味しくない飲食店に行けば
クレームを言うよりもそこには二度と再び足を運ぶ事が無くなるからです。
その素通りの方が怖い事と考えるべきでは無いでしょうか。
クレームを受けたら
貴重なご意見ありがとうございました。以後改めさせて頂きます。
と謙虚に受け止めて医院の改善策やその患者さんとのコミュにケーション改善
に努めるべきと思われます。
確かに世間が患者さん最優先という事を考え間違いして
何でも迎合しての揉み手の商人であるべきでは無いと考えられます。
患者さんの不安や不満を早い段階でキャッチしてその原因探求に努めて
瞬時対応すべきであると思われます。
鉄は熱いうちに打て
火の粉が小さいうちにスピード解決する事が必要です。
一番いけないのが
明らかにこちらサイドのミスなのに決して謝らない事では無いでしょうか。
概ね話が大きくなり良からぬ方向に行く殆どの例が
無しのつぶてで黙殺する事に他なりません。
ではスタッフが誤れば事足りるのか？
いえいえ時と場合には院長自らが平身低頭に誠実なる対応が望まれます。
院長は医院のトップであります。
いかなる部下のエラーもすべて自分に責任があります。
反対にクレームを迅速に処理して誠実なる対応をすれば医院の資質も
解り信頼関係が増す場合があります。
クレームには感謝・・・ですね
http://www.mizutani9620.com 水谷歯科医院