今どきのカスタマーサポートは、まず最初にボットが自動応答で対応して、それで解決しないと人間のサポートにつなげられる、ということが多いかと思います。
お客様の問い合わせの７割以上が、極めて単純な、たとえば電源を入れなおせばすぐ解決みたいなことが大多数というのが現実のようですので、最初にボットで対応するのはとてもいい方法だと思う一方で、
明らかに人間のサポートが必要な状況であっても、ボットがなかなか人間のサポートにつないでくれない、ということがよくあるような気がします
先日も、Xfinity （ケーブルTVとインターネット接続のサービスを主に提供している会社）のサポートで、そのようなことがありました。
何があったかといいますと、
最近、シアトルマリナーズの試合や番組のみを放送するための専用チャンネル「シアトルマリナーズ TV」が開始され、Xfinityで見られると発表されました
うちは長年Xfinityと契約しており、１８０以上のチャンネルがみられる結構ヘビーユーザーな契約をしています
当然、そのシアトルマリナーズTVもその契約で見られるということです
うちの奥さんはとても喜んで、その発表日から一日千秋の思いで、実際にそのチャンネルがみられるようになるのを待っていました。
ところが、オンラインストリーミングではそのチャンネルがみられるようになったにも関わらず、
ケーブルTVの方ではそのチャンネルが選択できないのです
それで、私は（この先本当のサポートが受けられるまでに長い時間がかかることは分かっていましたが）重い腰を上げてXfinityのボットに問い合わせてみたところ、
案の定的を得ない質問の繰り返しで１時間以上を消費し、
やっとの思いで人間のサポートにつながりました。
しかし、その方もありきたりなサポート（TV Boxを再起動しろなど）しか案内してくれず、
途中で「いま調べてるけど、In the meantime, how's the weather? （ところでそちらの天気はどう？）」みたいな場つなぎの質問で引っ張られ、
さらに１時間くらいして結局「バックエンドサポートチームに引き継いだから、そのうち連絡があると思います」と言われて終わり、
そのまた１時間後くらいに「あなたの問題は解決しました。解決していることが確認出来たらYを、そうでなければNを押してください」という感じのテキストメッセージが来て、
試したところ案の定まだ問題は解決しておらず、Nを押したら
「技術者に訪問してもらうので、都合のいい日時を以下のオプションから選択して」というメッセージになり、
結局今日は解決せず、数日後に直接ここにきて対応してもらうこととなったのでした
そこまで来るのに、私は（シーツ類の洗濯をしながら）トータルで３時間程度の時間を拘束され、それでも結局解決に至らなかったという状況でした。
いつも、Xfinityだけではありませんが、サポートサービスにコンタクトするたびに、ストレスが溜まり いやな気分になってしまうことが多いです
・・果たしてこれで、技術者が直接来たところで本当に解決するのだろうか？という気分になりますよね
おそらく、最終的にはTV Box（ケーブルTVのチューナー）を新品交換することになると思われます
なお、Xfinityという会社のサポートは、「反応の良さ」で定評があります。
つまり、問い合わせをすれば必ずすぐに反応はしてくれる、サポートにつながらないということが極めて少ない、ただし「今やってます！今対応中です！！」といったことを繰り返すばかりで、解決が速いわけではないという口コミ評判です
もっとも、インターネット接続・ケーブルTVのサービスとしては全米一の大手ではあるので、アメリカに住んでいる限りはお世話になり続けると思われます