■昨日の夜はやること多くて事務所に泊まりました。
今朝６時くらいに、セブンでも行こうかなと、秋の涼しさ漂う
北浜の街を自転車で走っていたその時です。
犬の散歩中の、きれいな（あまり記憶ないのでたぶん）
お姉さんがこちらを見て元気よく
「おはようございます！」と声をかけてくるではありませんか。
一瞬何がなんなのかわかりませんでした。
顔をみました。
全然知らない人です。
頭の中の思考回路が２秒くらい、グルグルまわりました。
「誰かと間違ってる？」
「何か怪しい人？」・・・それを言うならこちらの方が怪しい
「でも、挨拶返さないと悪いな」
と２秒で判断し「おはようございます」と挨拶を返しました。
しかし、笑顔でなく、不思議そうな、
悪く言えば怪訝な顔をしていたことだと思います。きっと・・・。
結局、ことの真相はわかりませんでした。
でも考えてみたら、人通りの少ない朝の街ですれ違って、
挨拶することって別にそれほど不思議な光景ではありません。
田舎なら当たり前の光景かもしれませんよね。
■その後、数分間、内省しました。
声をかけられた瞬間、反射的に笑顔で
「おはようございます！」と何故、返せなかったのか。
そして、ふと思い出したのです。
これが、まさに昔読んだ、ヤンカールソンの
「真実の瞬間」そのものだと・・・・。
■「真実の瞬間」とは、たしか、１９８０年代、経営再建中の
スカンジナビア航空のサービスマネジメントの向上を図る
取り組みの重要キーワードだった思います。
すなわちスタッフの一瞬の印象が、
その企業のイメージをつくるのです。
たとえば、有名レストランでも、お客様とのコンタクトポイント、
にいる最前線のスタッフの印象が、
そのレストラン全体の印象をつくってしまいます。
スタッフの印象はマニュアルを暗記するだけではかなわない
咄嗟の対応が求められることも多いのです。
「犬の散歩のお姉さんに突然挨拶されたらどう対応するか」と
いくら、マニュアルを覚えて訓練したとしても、
状況が変わると対応できないことでしょう。
エレベータで、「何階ですか？」と聞かれて、親切に
ボタンを押してもらった瞬間に
笑顔で「ありがとうございます」と言えるかどうかというように。
■ブランドイメージをお客さんに浸透させる「真実の瞬間」を
どのように対応できるようにすればよいかは、
別の機会に考えたいと思います。
あなたの会社やお店で、お客様が感じるブランドイメージに影響する
「真実の瞬間」とはなんでしょうか？
そして対応はじゅうぶんできているでしょうか？