よく「ターゲットを設定しよう」と言われますが、その目的は、顧客理解のためです。
ビジネスが顧客理解から始まるなら、まず必要となるスキルは「共感力」ということになるでしょう。
共感のない理解は、頭でわかっているだけの「浅い理解」。お客さんの問題を解決することはできるかもしれませんが、感動は生まれません。
感動とは「感情が動く」ということ。お客さんの感情を動かしたければ、まず、自分の感情が動くことが前提となります。
たとえば、あなたがガーデニングをしていて、最近、葉っぱが枯れやすいとします。花屋に行って、相談したときに、
「葉が枯れるなら、この肥料がいいですよ」
と言われるのと、
「枯れた葉っぱを見ると可愛そうになりますよね」
「この葉っぱで元気にしてあげてください」
と言われるのでは、どちらが嬉しいでしょうか？
どちらも、同じ商品ですから、同じように問題は解決します。しかし、不思議なことに、顧客満足度という観点からは、後者に軍配が上がるでしょう。人は感情で動くからです。
興味深いことに、この対応をマニュアル化して、社員に教育したとしても、なかなか、うまくはいきません。その理由は、感情は言葉に載って、お客さんの心に伝わるからです。
社員が「可愛そう」「元気にしてあげて欲しい」と感じてなければ、それはただの言葉。それでは、そもそも、言葉に載る感情が存在しないからです。
「心ない言葉」という表現が日本語にはありますが、心に想いが浮かんでいないことを言葉にしても、お客さんには伝わらず、時には、失礼にもなることもあります。
つまり、私達は無理やり、共感することはできません。
共感とは自然に生まれるもの。そのベースは人生経験、あなたのルーツです。
「わかっているけれど、できない」悔しさを経験した人は、その気持ちがわかるでしょう。
「苦しい時に誰かに助けてもらった人」は、人のありがたみがかわかるでしょう。
知識が感情的な体験とつながった時に、莫大なパワーを生み出します。
共感力を上げるには、まず、自分の心が動く瞬間をチェックすること。
あなたは日々、どんなことに心を動かされるでしょうか？
日常的に、どんな時、どんな場面で、喜びや楽しさ、怒りや悲しみを感じるでしょうか？
その感情の向こう側に、「理想のお客様」が隠れています。