こんにちは、タケです。
今日のテーマは
「対応に困るバイヤー vol.6：なぜ、２回も送料を払わなければならないのか？」
です。
eBayでセラー活動をしている中で、対応に困るバイヤーの話をしています。
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事例６：なぜ、２回も送料を払わなければならないのか？
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以前にも話をしましたが、
バイヤーへ発送した商品が「保管期間切れ」で返送されてることがよくあります。
先日、発送した商品が「到着確認」をするためにメールを送ったバイヤーから、
こんなメールが届きました。
“私はまだ受け取っていない。私のアイテムはどこにあるのですか？”
さっそく、日本郵便のサイトでトラッキング情報を確認すると「保管」になっていました。
このバイヤーの国はカナダだったため、
Canada Postのサイトでもトラッキング情報を確認することにしました。
すると、受け取り期限が過ぎていて、すでに送り主へ返送されているというのです。
そこで、私はバイヤーへこう言いました。
“あなたが引き取りをしなかったので、郵便会社はアイテムを私へ返送したようです。
この場合、私がアイテムを受け取った後、キャンセル処理をすることになるでしょう。
ただ、発送および返品ポリシーにより、送料は返金できませんのであらかじめご了承ください。
なお、あなたが再発送を望むなら、再度、送料を支払ってください。
追伸
もしあなたが郵便会社から不在通知を受け取っていないなら、郵便会社へ電話をしてください。
あなたは追加送料を支払うことなく、私は再発送ができるかもしない。”
これに対し、バイヤーはこのような返事をしてきました。
“なぜ、私は２回も送料を払わなければならないのか？ 納得できない！
カスタマー・サポートへ連絡する。”
これと同時に、未着を理由とした「異議」が申し立てられました。
さて、この「保管期間切れ」による返送の取り扱いはとても難しいです。
というのも、保管期間切れになる理由は“受取人が引き取りに来なかった”わけですが、
受取人が配達されたことを“知らない”ことがよくあるからです。
つまり、受取人はもちろんのこと、差出人も“何も悪くない”わけですね。
何が悪いかというと、それは「郵便システム」だと思います。
なぜなら、郵便会社は荷物が受取人へ届いても届かなくても「郵便料金」を受け取ることができるからです。
配達できなければ郵便料金を返還しなければならないというシステムなら、
“何が何でも、届けよう”とするはずですからね。
もちろん、こんな実情をバイヤーは知りませんから、怒りの矛先がセラーへ向かうわけです。
今回の場合、未着を理由とした「異議」が申し立てられましたので、PayPalへ意見を述べることになります。
その意見の内容は、
・トラッキング番号および郵便会社名の報告
・トラッキング情報への“自分の意見”
・バイヤーへおこなった対応の説明
という３つになります。
ここでのポイントは“感情論”を入れないことだと思います。
バイヤーが悪いとか、自分は悪くないという表現は使わず、事実をそのまま書くと良いと思います。
そして、バイヤーにとって良い解決へ導くために“十分な配慮”をバイヤーへしていることも書くと良いでしょう。
例えば、これです。
“もしあなたが郵便会社から不在通知を受け取っていないなら、郵便会社へ電話をしてください。
あなたは追加送料を支払うことなく、私は再発送ができるかもしない。”
ということで、良好な問題解決には“十分な配慮”が有効かもしれませんね。
タケ
