こんにちは、タケです。
今日のテーマは
「対応に困るバイヤー vol.5：ネガティブ・フィードバックを残すぞ！」
です。
eBayでセラー活動をしている中で、対応に困るバイヤーの話をしています。
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事例５：ネガティブ・フィードバックを残すぞ！
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最近は、あからさまに“ネガティブ・フィードバックを残すぞ！”と
言ってくるバイヤーは少なくなりましたが、
２回くらいのメールの往復で“ドーン”とネガティブ・フィードバックを残すバイヤーがいます。
バイヤーの不満となっている種として、例えば「関税」ですね。
先日、イタリアのバイヤーからメールが届きました。
“アイテムを受け取るとき、郵便会社に手数料を取られた。
私は送料をあなたに支払ったのに、どうして余分な費用がいるんだい？”
私は、こう答えました。
“あなたが支払った手数料の内訳を教えてください。”
すると、バイヤーはこのような返事をしてきました。
“税金として xxxxユーロ、手数料として xxxxユーロです。”
はやり、このバイヤーが言ってきたのは「関税」の話でした。
話がちょっとそれますが、配達員は郵便物を受取人へ渡す時に、まったく説明をしませんね。
これは、日本の郵便でもそうです。
ただ持ってきて、判子をもらって帰っていくだけです。
何もないときは“これ”で構わないのですが、
余分な費用がかかるときや、郵便物に破損が見られるときでも、お構いなしです。
“おもてなし”の日本がそうなのですから、
海外の郵便はもっとひどいのではないかと想像していしまいますね。
ちなみに、郵便に関して不満があるときは、
日本郵便の支店（むかしの本局）へ電話をしてあげてください。
これは“クレーム”ということではなく、彼らに“教えてあげる”という意味です。
私たちのように海外へ頻繁に荷物を発送している人は、自分が住んでいる地域では貴重な存在です。
自分が受けたトラブルを他の利用者も受けないよう配慮してあげることも、
地域への貢献として大切ではないかと思っています。
さて、話を戻しますね。
イタリアのバイヤーが払ったのは「関税」だと分かったので、私はこう答えました。
“私はあなたから商品代金と送料を受け取った。
これには関税などの税金は含まれていません。
なぜなら、税金はあなたの国があなたへ直接請求するものだからです。
また、税金についてはバイヤーが対応することを商品ページに記載してあります。
どうぞ、ご理解ください。”
すると、バイヤーは“ドーン”とネガティブ・フィードバックを残してきました。
現在、eBayでは関税にかかわるネガティブ・フィードバックは削除の手助けしてくれますが、
当時はそのような制度はありませんでした。
ですので、このネガティブ・フィードバックは受け入れるしかありませんでした。
もちろん、納得がいきませんけどね。
ちなみに、ネガティブ・フィードバックの修正をバイヤーへ依頼することは可能ですが、
私は“時間の無駄”だと思っています。
さらに、ネガティブ・フィードバックを修正してもらうために
“何か”をすることがあってはならないと思います。
何かとは、バイヤーが支払った関税分を返金するなどですね。
なぜなら、そのような対応は「不公平」だからです。
もし、そのような対応をするならバイヤー全員へこう言わなければなりません。
“あなたが関税を支払うことになっても大丈夫。私はそれを代わりに支払うでしょう。”
でも、こんなこと絶対に言えませんよね。
それに、理不尽なネガティブ・フィードバックを受けることは、
あらかじめ想定してくことが必要です。
そもそも、ポジティブ・フィードバックが“100％”ということはあり得ないのですからね。
タケ
