こんにちは、タケです。
今日のテーマは
「対応に困るバイヤー」
です。
昨日、対応に困るバイヤーの話をしましたね。
今回は、対応に困るバイヤーへの対処方法を考えてみたいと思います。
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事例１：PayPalから２回資金を引き落とされた！
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バイヤーからこんなメールが届きました。
“クレジットカードとデビッドカードで２回課金されたんだけど、どうなっているんだい？”
私は、こう答えました。
“あなたの資金源を私は把握していませんから、PayPalへ問い合わせてくださいね。”
すると、バイヤーからこんな返事が来ました。
“同じ商品を２回買ってしまったようだ。どうすればいい？”
実はこのバイヤー、２週間くらい前に同じ商品を購入しているのです。
同じ商品を何度も購入するバイヤーはちょくちょくいますので、
２週間くらい購入の間隔が開いていた今回のケースでは「重複購入の確認」をしていませんでした。
ちなみに、よくあるのが５分も経たないうちに同じ商品を購入するケースです。
この場合は、バイヤーへ“間違った購入ではないか？”というメールを送っています。
ただ、今回のケースは１回目に購入した商品が発送されてから“しばらくたっての再購入”でしたので、
本当に間違えて購入したのかどうか分かりませんね。
そして、２回目の購入商品はすでに発送済みでしたので、手続きとしては「返品処理」ということになりました。
お客様都合による返品では、
・返品時の送料はお客様が負担
・こちらからの発送における送料は返金しない
という返品ポリシーを説明し、商品の返送をしてもらうことになりました。
しばらくして商品がバイヤーへ到着し、返送をしたというメールがバイヤーから届きました。
でも、こんな困ったことを言ってきたのです。
“今日、商品を返送した。トラッキング番号はxxxxxxxxです。今すぐ返金してほしい。”
私は、こう答えました。
“商品が私へ到着したら、すぐに返金するよ。”
すると、バイヤーからこんな返事が来ました。
“私は商品を送った。トラッキング番号を持っている。だから今すぐ返金しろ！”
さらに、困ったことはPayPalを通じて「Send Money（送金要求）」をしてきたわけです。
このとき、私は気が付いたのです。
“このバイヤーは、eBayでの取引経験があまりないんだな”
そこで、こういう返事をしました。
“トラッキング番号はあなたが発送したことを証明しただけです。
商品が私へ到着することを保証するものではありません。
あなたは到着をどうやって保証できるのですか？
あなたは商品の到着を待つべきです。”
これでようやくバイヤーは納得したようでした。
ということで、対応に困るバイヤーへの対処として「仕組みを知らない」場合には、
面倒でも「仕組みの説明」をしたほうが良いと思います。
タケ
