皆さん、こんにちは。
今日のテーマは
「能率アップと顧客サービス」
です。
eBayセラーが毎日おこなっているのが「荷物の発送」です。
ちなみに、私のところでは、
集荷に来てもらったり、郵便局へ差し出しに行ったりしています。
すると、両者における「サービス（作業）の違い」を感じます。
例えば、ＥＭＳの場合、
ラベルに「日付・時刻・重量・金額」を局員が記入するのですが、
その筆記具が違うことで困ることがあります。
筆記具の違いとは、
・油性ボールペン
・ゲルインクボールペン
の違いです。
私のところでは、
書きやすさを理由にゲルインクボールペンを使うことが多いのですが、
実際には「使い分け」をしています。
具体的には、
インクの染み込みが悪い紙の場合は「油性ボールペン」を、
そうでない場合は「ゲルインク」というような感じです。
ＥＭＳラベルは「染み込みが悪い」ので、
必ず油性ボールペンを使って書くようにしています。
しかし、集荷の人はゲルインクを使っている人が多いわけです。
すると、
ラベル裏面の剥離（はくり）紙をめくって荷物へ貼るときに、
表面を「なぜる」のでインクが「にじむ」わけです。
もちろん、手にもバッチリ付きます。
ただ、ゲルインクボールペンを使いたい気持ちはよく分かります。
ゲルインクなら、
油性ボールペンに起きる「書いている時のかすれ」は無いですし、
「点（ドット）」も簡単に書くことができるからです。
しかし、自分の「能率アップ」によって、
お客様に不便な思いをさせることは良いのでしょうか？
つまり、
「能率アップによって、顧客サービスが低下する」
ことへの疑問です。
ちなみに、
eBayセラーを昔からやっている人なら知っていると思いますが、
以前、eBayには３種類のカスタマー・サポートがありました。
・電話
・チャット
・メール
私は、リアルタイムで、なおかつ、記録が残る「チャット」をとても便利に感じていました。
もちろん、英語をペラペラ話せなくても良いというのも理由です。
しかし、今、チャットはありません。
これはeBayが能率アップを目指した結果だと思いますが、
私たちにとっては「サービスの低下」です。
ということで、
売り手が能率アップをするときは、
「それによって、顧客サービスが低下しないか？」
もしくは、
「それが、お客様にメリットをもたらすか？」
を考えることが必要だと思います。
タケ
