皆さん、こんにちは。
今日のテーマは
「余分な送料の返金」
です。
２日前、
セラーの指標となる「Detailed seller ratings(DSR)」について話しました。
このDSRの要素である「Shipping and handling charges」について、
もう一度、取り上げたいと思います。
このShipping and handling chargesを改善するための特効薬として
「Free Shipping」が推奨されていますが、
私はこれに疑問を持っています。
なぜなら、
Free Shipping商品の発送費用は「価格に転嫁されている」はずだからです。
つまり、送料という名目でお金をもらっていないだけで、
実質、バイヤーが送料を負担しているはずだからです。
もちろん、本当に自腹を切って「Free Shipping」にしている場合もあるでしょうが、
これは利益を得ることが目的ではないと思います。
例えば、集客を目的としたキャンペーンなどで使われるでしょう。
では、Free Shippingによって、
Shipping and handling chargesが「５」というパフォーマンスをもらうというのは、
本当に正しい評価なのでしょうか？
先日、配達遅延を理由としてネガティブ・フィードバックを受けた話しをしました。
配達遅延はセラー（私）の過失によって発生したことではありません。
しかし、商品を「正しく、良い状態で、できるだけ早く届ける」ことが
バイヤーの求めていることであるなら、配達遅延もセラーが負うべきものだと思います。
したがって、バイヤーからもらうフィードバックやDSRは、
大切な「お客様の声」だと考え、
セラー活動の改善に活かしていく必要があるはずです。
ですから、お客様の声が反映されていない「５」というパフォーマンスは、
客観的に考えれば「正しくない評価」だと思うわけです。
※余談ですが、
配達遅延はＳＡＬ便だから発生したわけではありません。
ＥＭＳにおいても日常的に配達遅延が起こります。
だから私は、この問題を「発送方法の問題」とは考えていません。
話しを戻しますが、
あなたは「郵便料金が請求額より少なかった」場合、
余分な送料を返金していますか？
“ちょっとくらいなら、分からないから．．．”
“この送料で納得して買っているのだから．．．”
と考えたことはありませんか？
私も、無在庫販売をしていますので、出品時点で商品の「重量」は正確に分かりません。
そのため、多めの重量に設定し、送料を余分にもらっています。
その代わり、発送後に「余分な送料」を返金しています。
確かに、私自身も余分な送料を返金するとき
“返したくないなぁ．．．”
なんて思ったりします。
しかし、そんなときは、こう考えます。
「お客様が目の前にいても、送料を返さないのか？」
つまり、お客様が見ていないから、そんなことを考えるわけです。
そもそも、
自分が販売している商品が手元に存在（在庫を保持）していたら、
重量は正確に分かっていたはずですし、送料が変わることもあり得ません。
送料を正確に決定できないのは、
自分が在庫を持たない販売（無在庫販売）をおこなっている故のリスクなのですから、
これをお客様へ転嫁してはいけません。
また、セラーの中には「送料の過不足は、返金・追加請求しない」と言っている場合がありますが、
これもおかしな話しです。
なぜなら、過不足の調整は「バイヤーが支払ったお金」でおこなわれているはずだからです。
・送料の不足はセラーの責任
・送料の過分もセラーの責任
だから、送料が不足したときは自腹を切り、送料が余ったときは返金する、
これが正しい顧客対応だと思います。
そして、この余分な送料の返金は、
DSRの「Shipping and handling charges」のパフォーマンス向上にも役立つはずです。
なぜなら、
“お金を返してくれた人へは、悪い評価を残しにくい”
という顧客心理が働くと思うからです。
あなたも感じたことがあるはずです。
「戻ってくるはずのないお金が戻ってきたときの“得した感覚”」
ということで、
余分な送料の返金を「もったいない」と思わないようにしましょう！
タケ
