コミュニケーション重視
掃除のクレーム処理を断らずにやっている私に同僚から「大丈夫なの？」と聞かれた。
実はクレームと言えど、本当は大したことがなくて、ほぼコミュニケーションで解決できるのだ。
最近では掃除に行く予定の時間に急に外出の予約が入り、オフィスが外出のレジデントを優先したので掃除に【時間通り】に行けなかったことがあった。
午後遅くに家を訪ねた私におばあちゃんは不機嫌そうに
「朝来るって聞いてたけど？」
と言って来た。
間一髪を入れず、
「待っててくれてありがとうございまぁす
」
と私が言うとおばあちゃんが怯んだ。
私が言い訳をすると思っていたのだろう。
トランポートをするのが私の主な仕事なのでそちらを優先する場合があるけれど必ず誰かが対応します、と続けて言った。
その日の仕事内容を確認して、仕事を終えて家を出る時に
「またあなたに来てもらいたいのだけどどうするのがベスト？」
とおばあちゃんが聞いて来た。
こう言われたらこっちのもん。今後はもっと仕事がしやすくなる。
ちなみに現在まで１００％のポジティブフィードバック率でマネージャーからそう言われた時に私自身も驚いてしまったが
ドメスティックアシスタントサービスに関しては
- プラン（掃除）内容の確認
- 掃除器具などの置き場の確認
- 今日時別にやって欲しいことの有無
- 最後にゴミ捨ての有無
で、流れを作るようにしている。
他には
- ベッドメイクの好み
- ランドリーの好み（色分け、物分け）
の確認もする。
特に最初にケアプランを実際に端末で見ながらの確認は初めてのレジデント（今のところ全員初めましてばかり）にはしっかりとするようにしている。
私が何をするかをレジデントがわかっていれば、おまかせコースの出来上がりで私も仕事がやりやすくなるのだ。
何をするのかわからないから相手を不安にさせてしまうのでコミュニケーションで納得させるのが大事。
これは仕事だけじゃなくて、子どもにも使えるテクニック。
子どもにとっては大人のやっていることは全て速いし、理解力が追い付かないから不安になりがち。
これぐらいのことは言わなくてもわかるでしょ？は子どもには通用しないから、私は子どもに対して必ず話をするようにしている。
一番厄介なのが私を追いかけ回して来て、レジデントが指示をしてくるパターンなのだが、最初にプラン内容を確認しておけばほぼ回避できる。
前職では半分以上がクセのあるクライアントだったのと比べると今の職場はクセがあっても同僚に尋ねることができるし、
私が自分で考えて解決をしなくていいのはとても気が楽な仕事環境だ。