こんにちは！
龍馬です。
昨日は長男坊の小学校引退試合で、小６VSコーチ陣の試合がありました。
コーチチームに混じって出させてもらいました。
しかし、年齢の陰りは隠せませんね。（笑）
ちょっと運動せねばと。
・・・
さて、前回「アドバイザー型接客」について、ひとつの例を挙げて書きました。
本質的に書きたかったことは、
「お客様が、あらかじめその情報を知っていれば、意思決定が変わったであろう情報」を、
前以てスタッフがお客様に伝えることです。
もちろん「押し売り」になってはいけませんが、
お客様は「情報」、もっと言うと、「自分だけの特別な情報」を常に期待しています。
これを満たし、お客様を自店のファンへと導くのが「アドバイザー型接客」です。
必要なのは「強力で、ささやかなアドバイス」です。
・・・
さて、非常に簡単に「アドバイザー型接客」というものについて書いてきました。
しかし、今更言うのも何ですが、
上の例は「絵に描いた餅」です。
すぐにこれが出来る３番店は皆無でしょう。
いえ、すぐにやろうと思えば、出来なくもないです。
それらしいＰＯＰを作り、店長がネタを仕込み、スタッフに伝達し、
現場でのフォローを社員が行なうことで、「それらしく」は、出来ると思います。
しかし、そこには以下のような会話が飛び交うでしょう。
「もっと大きな声で！」
「もっと笑顔で！」
「なぜ言われた通りにしない？！みんなでやらないと意味がないんだ！」・・・
言うまでもなく、「接客の最大の敵」・・・
「命令と管理」です。
・・・
舞台裏でそのような「命令と管理」が幅を利かせている店が、
果たして「アドバイザー型」、いや、それ以前に、お客様との「良質な関わり」を持てるでしょうか。
１００％無理ですよね。
では、一体「良い接客」とは何でしょうか。
３番店店長は、以下のことを覚えておいてください。
「良い接客とは、結果である。」
何の「結果」なのか。
「良い接客を教えた結果」ではありません。
そう考えると、意味のない他人行儀の「所謂、接客」が蔓延してしまいます。
「良い接客」とは、
「店長自身がスタッフに関心を持ち、問題点を解決し、手助けをした結果」です。
言い換えれば、「いかに関心を持ち、いかに問題点を解決し、いかに助けたか」です。
「その姿勢を常に持ち続ける」ことです。常にです。
それは、どういうことなのか。
「スタッフは、店長に接してもらっている通りに、お客様に接する」と言うことです。
店長が「おまえは、何回同じことを注意しても聞かないヤツだ！」と言えば、
スタッフは「あの客は、何回同じことを注意しても聞かない客だ！」と言います。
店長がいつも事務所で怒った顔をしていると、
スタッフもホールでいつも怒った顔をしています。
そして、店長はそのスタッフを呼び出してこう言います。
「なんでおまえはいつも怒ったような顔をしているんだ！！
うちのモットーは『笑顔の接客』だろ！！」・・・
そして、店長は社長にこう言います。
「社長、一生懸命やっているんですが、うまく接客が出来ません・・・」
この事例は「最大の努力を行ない、マイナスの効果を生み出す」典型的な例です。
・・・
店長がスタッフに対して親切であれば、スタッフはお客様に対して親切になります。
店長がスタッフからの頼まれ事を早く処理すれば、スタッフはお客様に迅速に対応します。
店長がスタッフの話をよく聞けば、スタッフはお客様の話をよく聞きます。
「接客を教えよう」とするから、「良い接客」が出来ないのです。
「スタッフに教えたこと」は、「スタッフが決めたこと」ではありません。
人が行動に移すのは「自分で決めたことだけ」です。
これは人間行動の鉄則です。
「スタッフに対する店長のあり方」を変えれば、結果的に「良い接客」は生まれます。
外から見ただけで「あの店は、接客が良いから店が流行っている」と思うのは早計です。
そう思ってしまえば「表面的な接客」だけをマネすることになり、それは「１円の価値」も生みません。
また、「接客」は素晴らしいがお客様が少ない店もあります。
このような店には、「決定的な落ち度」があります。
それらについては今後書いていきます。
・・・
これまで、このブログの中で文章ベタながらも色々なことを書かせて頂きました。
「経営の目的」「戦略」「戦術」「マーケティング」「ブランディング」など。
これからも、それらについて少しずつ書かせて頂こうと思っています。
しかし、「経営の目的」」「戦略」「戦術」「マーケティング」「ブランディング」等について
いくら知っていても、それで来店客数が増えるわけではありません。
それ以前に知っていなければならないことがあるからです。
これなくして「３番店の成功」は有り得ません。
「一生懸命やること」と「結果が出ること」は、違います。
私は個人的に、「出来る範囲で、コツコツやります。」という言葉を信じません。
それは美談でも何でもないと思うからです。
生きるか死ぬかの時に「出来る範囲で・・・」なんて言わないと思うからです。
店長は、自分がどう考え、どう行動すれば、「自分が関わる人たちが、全員勝てるのか。」を
強く意識し、そのためだけに行動しなければなりません。
そのためには、今日、今、何をやるべきかを明確にしなければならないと思います。
・・・
さて、この下の３行が今回の本題です。
上の例で挙げた「自分の行動が、スタッフの行動となる。」を理解し、実践した店長は、
「来店客数を増やす為の最高の武器」を得る事になります。
それは「チームワーク」とか「意識の統一」とか、そういった左脳的なことではありません。
次回、続きを書いて行こうと思います。
今回も最後までお付き合い頂きましてありがとうございました。(^-^)/