こんにちは！
龍馬です。
めちゃめちゃスピンオフしたい衝動を抑えながら、
今日もまじめに書いていきたいと思います。
前回「接客」は、「①共感」と「②歓迎感」の両方に跨いた（またいだ）項目になると書きました。
それは、
①お客様に共感して頂く役割（自店のオリジナリティの説明）。と、
②お客様を歓迎する役割（おもてなしをする役割）。と書きました。
「共感して頂く事」と「歓迎を表す事」。
それらは「接客の目的」です。
今日は、「接客の目的」を達成するための、「接客の方法」について書かせて頂こうと思います。
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「接客の方法」と聞いて、何が頭をよぎるでしょうか。
「一礼」、「ランプの消し方」、「箱の上げ下ろし」、「笑顔」・・・など、
お店によって、優先順位、項目はまちまちだと思います。
しかし、ここで書く「接客の方法」とは、そういうことではなく、
上の２つの「接客の目的」を達成するための「接客の方法」です。
上で挙げた「一礼」～「笑顔」も当然必要です。
基本的に、それらは「お客様に不快を感じさせない」ことに重点を置いた接客方法です。
その行為ひとつ一つは、「単発」です。言い換えると「短期的施策」です。
繰り返しますが、これらも必要です。
ですが私たち、特に３番店は、「接客」も「長期的施策」で考えなければなりません。
言ってみれば、「単発の接客」＝「短期的施策」＝「接客のための接客」です。
私たちは、「連続の接客」＝「長期的施策」＝「リピーター創造の接客」でなければなりません。
「接客で差別化する。」と最近頻繁に言われるようになりましたが、
その中身は、まだ「接客のための接客」から抜け出せていないのが現状かと思います。
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ひとつ例を挙げてみましょう。
お客様が店長の家に遊びに来たとします。
店長が外まで出迎え、丁寧に挨拶をし、玄関を開け、歓迎ムードを表します。
外はすごく寒い日だったとします。
お客様を家に迎い入れた後も礼儀を尽くした振る舞い、笑顔も絶やさないのですが、
暖房も入れず、おまけに冷たいお茶を出したらお客様はどう感じるでしょうか。
※実はこのようなお店は沢山あります。
「共感力」のある店長は、そういう行動はしません。
出迎えの挨拶はそこそこに、来たて頂いたお客様にコートを掛け、
足早に温かい室内にエスコートし、用意しておいた温かいお茶を出すのではないでしょうか。
それは、マニュアルがなせる技ではありませんよね。
お客様は、どちらの家にもう一度遊びに行きたいと思うでしょうか。
今までほとんどのホールでは、
上で挙げた例の中の「出迎える」「丁寧な挨拶」、「玄関を開ける」等を標準化する事に
神経を集中させてきました。
しかし３番店に今求められるのは、後者の接客です。
他でもなく「連続の接客」とは、この接客を一日中繰り返すことです。
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でだ、
ここで、「サービスの重要性」について書いてみます。
①期待＞＞認識＝被害者意識
②期待＞認識＝不満
③期待＝認識＝満足（当たり前の状態）
④期待＜認識＝喜び
⑤期待＜＜認識＝感激
先程書いた、「接客のための接客」は、「②～④」辺りです。
なぜなら、この接客項目には個人差が出るからです。
私たちが目指す「リピーター創造の接客」は、「④～⑤」です。
この接客方法は、「２つの要素」から成り立ちます。
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これを読んでくださっている店長さんたちは、
「まー、そこまで考えなくても、
そこそこ普通に接客出来ていればいいんじゃないの？」という方も見えるかと思います。
しかし、「リピーター創造」は３番店の死活問題です。
一番店に対してデメリットが多い分、少しでもその差を詰めていくためには、
しっかりこの辺りを押さえておく必要があると思います。
これからの３番店の生きる道は「リピーター創造」しかないものと認識してください。
その意識のあり方が、今後の自店の命運を分けると思います。
次回は「リピーター創造の接客、２つの要素」について書いていきます。
今回も最後までお付き合い頂きましてありがとうございました。