こんにちは！
龍馬です。
最近は、色々と時間との勝負になってしまっています。
落ち着きましたら、また皆様のブログにコメントなどさせてください。m(u_u)m
ペタ、コメントなどくださっている皆様、ありがとうございます。
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ここ２回位、「接客」の話を書いていますが、
これは、「好感度アップ施策」の中の、
①共感
②歓迎感
③美感の中の、①と②に位置するものである。と、いう事を再確認しておきたいと思います。
なぜ「再確認」が必要かと言いますと、
３番店の店長の頭の中で、「接客」というものが、なぜ重要であり、
それは店創りの中で何処に位置するものなのか。を認識する必要があるからです。
言い換えれば、脳内の「業務項目の引き出し」の「どの部分」に「接客」という項目があるのかを、
イメージしやすいようにする事が必要です。
なので、繰り返しになる説明をこのブログでは多用しています。
さて、前回「リピーター創造の接客」とは何か、
また、それはなぜ重要なのか。について書きました。
今回は、「リピーター創造接客の２つの要素」について明らかにしていきます。
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「リピーター創造接客の２つの要素」と書くとめちゃめちゃ難しく感じるかと思いますが、
簡単なことです。
①お客様のニーズを満たす。
②お客様のウォンツを満たす。
これについて書いていきます。
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言うまでもなく「ニーズ」とは、「お客様の顕在的な願望（意識している願望）」。
「ウォンツ」とは、「お客様の潜在的な願望（意識していない願望）」です。
（前回の「店長の家にお客様が来たとき」の例でお分かりかと思います。）
「ニーズ」に関してはあまり書く必要はないかと思います。
前回書いた「一礼」～「笑顔」がそれに当ります。
厄介なのは「ウォンツ」の方です。
なぜ厄介なのか。
以前にも書いた通り、人々の「認識」は、十人十色だからです。
同じ状況下でも、ある人は「冷たいコーラが飲みたい。」と思うし、
またある人は「温かいレモンティーが飲みたい。」と思うのです。
店内には、その他にも「ウーロン茶」が飲みたい人も居れば、
「レモンティー」、「カルピス」、「オレンジジュース」「グレープフルーツ」も居ます。
それだけではなく、「ビール」が飲みたい人も居るわけです。
それらの人々に「共通するウォンツ」はあるのでしょうか。
答えは、
「ありません」。
なぜなら「カルピス」が飲みたい人は「お茶」では満足しないからです。
「カルピス」が飲みたいお客様に、「無料お茶サービス」を行っても、
お客様にとっては「妥協」なのです。
ですが私たちは、「無料お茶サービス」が「喜ばれるサービス」と勘違いしています。
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以前、「ポジショニング」の話の中で、
３番店は、「新興ホール」のターゲットとして、
「新台よりストーリーに敏感な、３５才以上の客層」をターゲットとすべきだと書きました。
しかし３５才以上には、３５才も居れば、８０才も居れば、男性、女性も居ます。
「ポジショニング」を明確にした事で、「大まかな営業方針」は決まりますが、
お客様個々に接客していく上では、「ポジショニング」より
「お客様個々人」に焦点を当てなければなりません。
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「ウォンツ」を満たす上で必要となるのが「共感力」です。
「共感力」を持った人だけが、これを実行出来ます。
「ウォンツを満たす接客」とは、
「全てのお客様に平均点以上の接客」を行うのではなく、
「個々人のお客様にとって最良の接客」を行うことです。
しかし、
「個々人のお客様にとって最良の接客」なんて出来るのでしょうか。
また先程も書いた「共感力」の正体とは、一体何でしょうか。
また、「共感力」を持った人とは、一体どんな人なのでしょうか。
続いて「共感力」を持った人を見分けるにはどうしたら良いでしょうか。
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ここで「スタッフ採用」について少し書かせて頂きます。
３番店店長にひとつ強く認識して頂きたいのは、
「面接」の目的は、「共感力」がある人を見つける事です。
彼ら（彼女ら）が、新興ホールを創り上げるのです。
それ以外に「面接の目的」は、有り得ません。
「既存ホール」では、「お客様のニーズに応える」ために採用を行ってきました。
「新興ホール」では、「お客様のウォンツに応える」ために採用を行います。
それは「共感力」を持った人だけが出来ることなのです。
彼らを採用出来れば、「人を育てる時間が大幅に縮小」され、「育成経費も削減」でき、
又、彼らは基本的に「長い期間働いてくれる。」という特徴も持っています。
今回も含めて、ここまで２回程「接客」について書いてきましたが、
彼らを採用することで、私がここに書いてきた「接客の概念」はすべて必要ないものとなります。
なぜなら、彼らは「無意識にその行動が行える。」からです。
私の能書きなど、無用の長物になります。
「共感力を持った人」を「見分けられる店長」と「見分けられない店長」の運命は変わります。
「共感力」を持った人には「ある共通点」があります。
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ここで、「共感力を持った人の共通点」を明らかにしたいのですが、
正直、これを読んでくださっている不特定多数の方々全員に向けて書くのは、
かなり気が引けます。
なぜなら、いかなる場合でも「人」を「白」、「黒」で分けることは不可能だからです。
あくまで、私自身がひとつの方法として提案したい。位の事に留めておきたいのです。
なので次回は、アメンバー限定記事にさせて頂きます。
ご無理申し上げますが、どうかご理解頂ければと思います。
（未登録の関係者の方々はアメンバー登録をして頂ければと思います。）
誤解を招く恐れがあるので、ひとつだけ先に言っておきます。
あくまで「採用したスタッフに対しての全責任は店長にある。」という事、
そして「会社が人を育てる。」と言うスタンスを持ち続けてください。
最終的には、そこに行き着くと思います。
今回も最後までお付き合い頂きましてありがとうございました。