こんにちは！
龍馬です。
前回は、「好感度アップ３つのポイント」について書きました。
①「お客様に共感されること。」を行う。
②「お客様を歓迎すること。」を行う。
③「お客様が接するすべての箇所を美しく保つこと。」を行う。の３つです。
前回は②について例を挙げて説明しました。（店内案内図ＰＯＰ、接客）
③については単に「美しく保つ」だけではなく「店舗デザイン」も含まれると書きました。
特に３番店は、一番店に比べて、建物自体が古い場合も多いので「店舗デザイン」に関しては、
ハンデを背負います。
しかし、「店舗デザイン」より大切なのは、やはり「徹底的に美化にこだわる気持ち」です。
ハードの部分の修正には限界があります。
しっかりお客様に愛されるお店を創った後、着手していきましょう。
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さて、この３つの中で一番捉えどころがないのが、
「①お客様に共感されること。」です。
「共感」については、過去にブログの中で沢山書いてきました。
・３番店のターゲットの選定。
・ストーリー創り。（自己投影）
・パーソナリティ。
・ポジショニングの設定。などについて書いてきた事は、
すべて「自店に共感してくれるお客様」を長期的に囲い込むための施策です。
しかし、ここで問題なのは、上記を明確にしたとしても、
それらを「お客様が感じてくれなければ、何もしてないのと同じ。」と言うことです。
「好感度アップの３つのポイント」の中での、
「①お客様に共感されること。」は、それらを「お客様に伝える方法」を明らかにすることです。
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もうお分かりかと思いますが、その正体のひとつは、
「販促デザイン」です。
みなさんも経験がおありだと思いますが、
初めて入ったお店で、ＰＯＰ内容や接客を直接体験していなくても、
「あれ？この店、なんか自分には合わない。」とか、
「あ、なんか良さそう！」とか思ったりすることがあると思います。
よく言われる「第一感」というものですね。
今後の関係を築く上で「第一感」の印象は８０％を占めると言われています。
第一印象は非常に重要です。それは「視覚」です。
店内における「視覚」は、元々の「店舗デザイン」以外には、
「販促デザイン」しかありません。
上で挙げた、「ストーリー」を伝えるのも、「パーソナリティ」を伝えるのも、
「ポジショニング」を伝えるのも、「視覚」を通して行うのは、「販促ＰＯＰ」です。
※後に「共感される販促ＰＯＰの作り方」を書く予定です。
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さて、上記に「その正体のひとつは販促デザイン」と書きました。
ではそれ以外には何があるのでしょうか。
もうひとつは、
「接客」です。
前回、「②歓迎感には、接客そのものも含まれる。」と書きました。
そして今度は「①共感させる方法」の中にも「接客」が含まれる。と書きました。
どういう事かと言うと、
「接客」とは、
①お客様に共感して頂く役割（自店のオリジナリティの説明）。と、
②お客様を歓迎する役割（おもてなしをする役割）。が、あるということです。
ん～・・・ややこしいですね～。書き方がヘタですみません。
今までこの業界でも「接客とは何ぞや」で、かなりいろんな議論があり、
今後も議論されていくと思います。
答えがあるようでなかったのですね。今までは。
上の２つが正解だと思う必要はないですが、どこかで「接客の定義」をしないと、
いつまで経っても堂々巡りです。
なので、「接客の役割」をまずは、この２つ（共感、歓迎）で考えてみるのも良いかと思います。
社員、スタッフは、
①お客様に共感して頂ける説明が出来なければならない。
（自店のストーリー、パーソナリティ、ポジショニングを明確にし、スタッフに伝達。）
②競合がひしめく地域の中で、自店を選んで来店してくださったお客様を
心から歓迎しなければならない。
このようにスタッフを育て、接客方法を考えるのが店長の役割になります。
取りあえずは、それを行っていくべきかと思います。
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でだ、
思う方向へ、ブログ内容が進んでいない。
ちょっと長くなってしまったので、
次回はまず、もう少し「接客」の話と、その後に「販促ＰＯＰの作り方のポイント」を
書いていこうと思います。
今回も最後までお付き合い頂きありがとうございます。