流行の繰り返しや、千差万別のニーズにお応えしていくには、トータルな「商品力」と「創造力」がモノを言う。
そのためには、他の追従を許さないような策を、各々のセクションが十分に講じているだろうか？
以下は、「フィッティングアドバイザー」と「ギフトアドバイザー」を含めた全スタッフへの提案だが、従来の「コンサルティングセールス」では事足りない場合に、「コーチング技術」を組み込んでみてはいかがだろうか？
とりわけ「衣料」関連では、コンサルティングをしながらの「着こなしをアドバイスする」といった姿勢は、昨今のおしゃれ上級者には、抵抗感を抱かれやすい傾向がある。
最初のボタンを掛け違えると、「ティーチ＝教える」の様相を強く前面に出してしまうためうとまれることがある。
「コーチング＝導く」の基本技術は、①傾聴 ②承認 ③質問 ④提案の流れを理解することにある。
ひたむきな接客応対をしているが、「購買」につながらないという場合の多くは、知らない間に「売り手」主導型のコミュニケーションになっているケースが多い。
つまり、「コーチング術」を取り入れた接客販売とは、お客さまの話を“聞く”から“聴く”へと心支度をすることからスタートする。
互いの円滑な会話によって「生活背景」や「購買目的」、「来店理由」などを理解してもらえたと感じていただくと、お客さまは心を開いてくださるようになる。的確なおもてなしをするためには、節度のある質問なら歓迎されよう。
購買決定にたどりつくまでは、お客さま自身が「どうしたいのか？」を考え、「それを着たときのシーンやイメージ」をお客さまに思い描いていただき、最終ジャッジもお客さまが主導権を握って下せるように導きながら、着用シーンのアイデアやスタイリング提案をさせていただくのが、コーチングを駆使した「接客・販売」だとと捉えてみよう。
従来の「注意」→「興味」→「連想」→「欲求」→「比較」→「信頼」→「決定」といった購買心理にそった接客応対ではカバーしきれないときには、お役に立つ手法の一つだ。
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート」百貨店プロセールス資格制度･フィッティングアドバイザーより抜粋
Copyright(C)2000-2008 DOMINANT LIMITED All Right Reserved.
【無断転載使用不可】
