いつの頃からか、「接客・接遇・販売」とは、商品を売るための「しぐさ」や「スキル」だという、「ドライ」な考えを持つＦＡが増え出した。
「商品を売ることは、ときめきの配達人」という意識が薄らいでいるようだ！
その一方で、新人のＦＡ（衣・食・住・サービス関連の全スタッフ）や、中級・リーダークラスを導く側のパーソンも、「ハートフル」なオブラートでくるまれたかのような、「座学」と「実学」を伝授している時間が持てない傾向もある。
したがって、「美しい笑顔」「エチケット＆マナー」は、一定水準を充たしているものの、優等生的なイメージのコンサルティングセールス（扱い品を問わず）が蔓延し、愛のトッピングが不足気味の応対に、お客さまも「そんなものか？」と、慣れっこになっているケースすらある。
お客さまの「会話」に相づちを打って共感し、お応えをしていたはずが、トレーニングされたシナリオとは異なる状況が発生すると、「対応力」がないため「能面」のような表情を見せたり、商売以外の話をされると、「瞳」はすでに次のお客さまへと、流れているといったケースを、買い物に行った先々で見てしまったり、私自身がそういう応対を受けたこともある。つまり、ＦＡに充分な「人間力」と「感受性」が培われていないから機転が効かないのであろう。
スピーディに物事が進み、情報に事欠かない昨今は、知らなくてもいい事まで聞こえたり、目にすることも多いから、多くの人々は、「マイ・充実タイム」や、「元気になれるグッズ」「カンフル剤となる体験・体感」との出会いを求めておられるだろう。
「バーチャルショッピング」が定着し、世界中のどこにいても、「顔」を見ずに、会話のキャッチボールができる時代だ。…人々がわざわざ店舗に出向いて、ショッピングを楽しみたいと思うのは、そこに「ロマンチック空間」があり、そこのＦＡと「歓談」を楽しみながら、「欲しかった商品」といっしょに、「新しい発見」も購入されたいから…という方は少なくない。
人は「人の間」を生きていくから「人間」と書くと、かつて上司に諭された。…それは「商いの世界」でも同じだと、百貨店でお世話になっていた頃、「部長・課長・係長・主任」から、事あるごとに教えられた。
時代が進んでも、百貨店はもちろんいずれの業態でも、お客さまから寄せられるお礼の声（感激・感謝・感動など）は、現場を守る「販売スタッフ」に関する内容が多い。
「同じメーカーの商品を売っているのに、なぜ、あのＦＡにファンがつくの…？」
業績がマンネリ、もしくはスランプ時など、販売職の誰しもが悩み、不思議に思い、「私のお客さま」を欲しいと願うであろう。
また、「接客・接遇」に関しては、たとえ不慣れであっても、誠意があって失礼でなければ、寛大に見守っていただけよう。
つまり、「絶対に、ダメッ！」といった、不快にさせてしまう接客はあっても、「日本一、世界一、といった接客」は、個々のお客さまが判定してくださるであろう。
ただし、昔から「接客の達人」と呼ばれてきた方の多くは、常にお客さまの立場になって「商い」をしていることに変わりはない！
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート臨時増刊号」【接客の極意】より抜粋
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