(8/29からのつづき)
ＣＳ向上のための“サービス”が、方向性がわずかにブレると、「不満足」に陥ってしまうケースも意外に多い。
以下は、異業種の事例だが、「事前期待」や「不満の火種」の課題としてお考えください。
☆ 米どころとして名高い東北地方へ出張に行き、評判の宿に泊めてもらったとする。
ところが、ゴージャスな夜の食卓に出てきたご飯が、各地で流行っているトレンドの「雑穀米」だとしたら…。それは、東京でも手に入るから、白いホカホカのご飯を食べたかった人は、とてもがっかりするだろう。
☆ もう一例も宿泊関連だが、沖縄県の国際通りにできた利便性の良いそこは、フロントスタッフの「接遇サービス」と、客室の「クリーンリネス・メンテナンス」、そして食事は申し分なかったものの、浴室がシングルでありながら一般家庭のそれより、広く大きかった。結果、ムダな動きと余分な時間が生じる造りだった。
このように、百貨店や大型店でも、再々度の見直しをしてみると、不都合なことが予想外に出てこよう。 (次回につづく)
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート」百貨店プロセールス資格制度フィッティングアドバイザーNo.48より
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