昔も今も、現場スタッフが努力している「顧客づくり」「心のつなぎ止め」「固定客化させる」という三大使命は、経営戦略の一環として構築させると、行き着くのが「ＣＲＭ＝(Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）」システムとなる。
不特定多数の一般客よりも、企業の特定顧客との絆（きずな）をもっと深めていき繰り返し購入していただくことを、営業戦略として実現させることが、ＣＲＭの「理念・戦略・戦術」だが、スムーズに実現できている企業は多くないだろう。
ずっと以前から、新規客を開拓することは「顧客を維持することよりも大変だ」と言われてきた。
一方では、各種の小売り業のキーマンや経営士会(販売部会)の先輩たちからも、いわゆる「2：8」の法則…「上位20％の優良顧客が、売り上げの80％を占める」という考え方について伝え聞いてきた。
同じような考え方が、ＣＲＭの論法にも組み込まれている。しかし実情は、昨今の市況を見れば厳しいものがある。
市場を取り巻く環境は、例えば、六本木地区に続く、東京駅や銀座・有楽町界隈の出店ラッシュ、副都心線の開通などと予想以上にスピーディに変化する！
市場のマクロな動向や「経営戦略」を理解しながら、現場スタッフが為すべきことは、お客さまとの、つかず離れずの適温な「コミュニケーション」を、今までと同様に保つことであろう。
お客さまにご満足いただける「お役立ち情報」は、常に蓄えておくと良いだろう。
90年代の前半に盛んだった「ＣＳＭ（顧客満足度経営）」と、昨今ブームの「ＣＲＭ」とは、共通項はあるが対極からなる経営手法だ。
今後も「ＣＳ＝顧客満足」「ＶＭＤ＝愛のサイレントメッセージ」「パフォーマンス＝価値訴求・伝達」という三大心得は、充分活きるだろう！
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
「ストアーズレポート」連載「百貨店プロセールス資格制度」より抜粋加筆
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