出張先でちょっと不快なことがありました。
新幹線のホームの売店で、ドリンクとチョコレート、そして週刊誌を求めた時のことですが…
「お客さん、その大きな荷物？隣の人にぶつ かっているよッ！早くしてくださいッ！」
と冷たい売店の女性の声！
かなり出張をこなしている私ですが、こんなことは初めてで、後味の悪さはしばらく続きました。
確かにあの時の私は、スローでヨタヨタしていたかもしれません。関西方面で2日間、セミナーの講師を務めた後、京都のある商店街でビデオ撮影の仕事をこなし、ズタズタに疲れ切ってホームにたどり着いたところでしたから…。
それにしても、こちらも「お客様」です。また隣の男性から文句を言われたわけでもないのですから…。
これは極端な事例ですが、売り手の人間性を疑いたくなるようなシーンでした。
また、ある美容院では、こんなこともありました。
いきつけの美容院は、その日とても混んでいましたので、なじみの美容師は数人のお客様をかけもち状態。
その間、新顔の男性美容師がフォローについたのですが、こちらがおしゃれや世間話など話しかけても、「ハァー、ハァー、そうですネ」の繰り返し…。
私ではなくて、若い美しい女性客であればもっと愛想をふりまいたのでしょうか？
顔を見るとキムタク似のハンサムで優しそうなタイプでしたが、熟年女性から沢山の指名を受けて、プロとして成長していくには、技術の他、お客様との歓談が上手にできることも必須課題です。
昨今、各店が競い合って接客のロールプレイングや、接客シーンのシナリオを作成してコーディネイト販売のトレーニングに努めています。
ところが、実態はセールストークがズレっぱなしや、パンチのないもの、どこか変なトークや人の受け売りが予想外に多いものです。
〈その1〉
「私、最近、楽をしているわけではないのに、10キロも太ってしまったの」
「そうですか？でもお客様、20キロでなくて良かったですネ」
〈その2〉
「仕事の途中だから、今日は見ているだけなの」
「どうぞどうぞ、ゆっくり遊んでいって下さい」
〈その3〉 ミセスの売場で
「このブラウス、セクシーな色と柄だから若い子も着れそうねッ！」
「ヤングは、別のフロアーです」
等々は、ほんの一握りですが、これらは他山の石と笑っていられません。
日常、何気なく使っているセールストークを、引いて眺めてみましょう。
すると、もう一押しでお買い上げにつながるのに、お客様が「ズルッ」とこけてしまうものや、自ら商品を売り逃しているもったいないトークが、結構あるものです。
「言葉」すなわち「会話」は、人と人とのコミュニケーションをスムーズにさせるために欠かせない要素です。
売場ではセールストーク、つまりお客様との「対話」の中味いかんが、売り上げを左右してしまう位です。
時には、未熟な、あるいは不快にさせるような「トーク」であっても商品は売れることもあります。
しかし、服であれば、「着心地」＝商品、「居心地」＝ぬくもりが伝わるショッピングタイム、「夢心地」＝後味・アフターフォロー…等々は、“おもてなしの心”を実践していくための必須条件なので、ちょっとしたささいなニュアンスのセールストークで、後者の「夢心地」の充実度には、天と地ほどの差異ができてしまうものです。
ひと口にセールストークと言っても、CS（顧客満足）の向上に努めて、マクロな視点でながめてみると、「VP」「POPのキャッチコピー」「DMの文面」「電話の応対」「広告」…等々とその範囲は広いものです。
〔PHOTO:DOMINANT LIMITED〕
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