問い合わせの電話をしたら、こんな投稿。企業のイメージ台無しとしか言いようがありません。
ＪＲ東日本お問い合わせセンターに勤務しているオペレータが、問い合わせをした客の電話番号を合わせて２４５件をネット上に投稿したという問題。
このお問い合わせセンターは、列車の時刻や運賃、空席情報などの問い合わせの窓口となるものだそうですが、このオペレータは、業務用の端末で、電話番号検索サイトにアクセスし、問い合わせた客の電話番号や問い合わせた客に関する誹謗中傷の投稿を１年半にわたり繰り返していたそうで、今年８月下旬に、客の家族から不適切な投稿があると連絡があったことで、今回の問題が発覚したそうです。
このオペレータは、業務委託先のＮＥＣの関連会社の従業員で「業務上のストレスから衝動的に投稿した」と話しているそうですが、ＪＲ東日本が謝罪し、このオペレータを窓口業務から外したそうです。
一般的にこういったお問い合わせセンターみたいなコールセンターは、一日中電話応対に追われ、一回の電話に何十分も応対したり、クレームの電話も受けたりして、かなりのストレスを受けることが多く、離職率も高いと言われています。このオペレータも、ストレスがかなり溜まっていることは容易に想像できるのですが、だからと言って、こういった誹謗中傷の投稿が許されると思ったら大間違いだと思います。
お客さんも、好きで電話しているわけではないのに、ネット上に悪口みたいなことを書き込まれたら、怒るのは当然だと思います。それもストレス解消でこういった投稿をされたらたまりません。
個人的には、過去に一日中電話応対をしなければいけないコールセンターの業務を短期間ながらやったことがあるのですが、相手からの罵声も日常茶飯事で、想像以上にストレスが溜まりやすかったという印象があったのですが、今回のような問題が起きてしまうと、コールセンターの印象が余計悪くなるばかりだと思います。今回の問題みたいに、ストレスが溜まったらネットに悪口書き放題、ではお客さんが離れていくだけだと思います。
電話応対は、いわば「会社の顔」でもあり、相手の顔が見えない分、気持ちよく応対するのが理想だと思いますが、今回の問題で、このオペレータは、ＪＲ東日本の顔に泥を塗ったと言わざるを得ないように思います。
もうこれ以上同じようなオペレータが出ませんように。