「いい人」にありがちなのが、全て自分が悪いんだと思い込むこと。
これは悪いタイプの自責思考で、何でもかんでも「俺がいけないんだ」と思おうとするのはある種の逃げ。
課題をみつめて、自分のどこがダメだったのか、逆に相手の落ち度はないか、多少ストレスがかかってもそれを冷静に考えないといけない。
「いい人」は謝り癖がついていることが多いので、率先して「すみません」みたいなことを言ってその場を丸く収めようとする。
でもそれはその場しのぎでしかなくて、問題の根幹は一向に解決しない。
自分を卑下してしまいそうなときに持つべきマインド
客からのクレーム対応
僕は営業という仕事柄、クレームを受けることがよくある。
転職して最初の頃は、クレームが来たこと自体にビビッてただひたすら謝っていた。
基本姿勢として、客に対してお詫びの気持ちを持つ、というのは大事だとは思う。
しかし、クレームも受け続けていると
「それ、こっちのミスじゃなくね？」
「こっちも悪いけど、そっちも落ち度あるくね？」
という事象にちらほら出くわす。
相手には都合が合って、クレーム事象によりその都合を害されたから怒っているのであるが、こちらにもこちらの事情というものがあるのだ。
自分のミスまで人のせいにしてんなよ
7月ごろ、客(元請け)から、僕の会社と取引のあるメーカーの新発売商品に対して、すでに市販されているかの問い合わせがあった。
自社で製造しているわけではないので、僕もその会社のカタログをみてその商品が載ってることを確認。
「販売されているようです」と回答した。
※そのカタログは客も持っている
が、客がその商品を購入しようとしたら購入できず、「どういうことか？」と僕に問い合わせが入った。
おかしいと思ってそのカタログをよく見ると「市販は10月を予定」と商品写真の横に書いてあった(このときは7月)。
やっちまったなー、と思いながら客にそのことを伝えると、
「○○さんに販売していると言われたから、もう購入前提で話をすすめてしまった」
「どうしてくれるのか？」とクレームが入った。
確かに、カタログをつぶさに見なかった僕の落ち度はあるし、メーカーに直接聞くこともできただろう。
それをしなかったのは申し訳ないと思う。
でも客もそのカタログを持っていたわけで、しかも客から直接メーカーに問い合わせという選択もできた中、なぜ僕だけの過失になるのか？
ということはもちろん言わず、こちらの非は丁寧にお詫びした。
でも、メンタリティ的には「俺も悪いけどお前も悪いよな」というのを常に持っていた。
このメンタリティを持っているかどうかで、メンタルヘルス的な安定がかなり違うし、もっというと周りから舐められるかどうかも変わってくる。
「いい人」にありがちな『全謝り』はやっちゃダメ
この例のように、クレーム事象というのはいくつもの要因が重なって発生するものであって、完全に一個人に起因するものは少ない。
しかし相手からすると自分の非を認めたくないので、全部こっちが悪い、と言ってくることもある。
以前の、ただの「いい人」だった僕だったら、客がちょっと怒って例のようなことを言ってきたら、ビビり散らかしてひたすら謝って、ただ嵐が過ぎ去るのを祈るのみだっただろう。
でもそうじゃない。
一回立ち止まって、冷静に分析する必要がある。
この事象の過失割合はどのくらいなのか、と。
これは断じて他責思考ではない。
そして、この考えは人間関係全般に言える事だと思う。
いい人は、周りに不機嫌をまき散らしている人がいると「自分のせいなのかも」とか思っちゃったりする。
が、ちょっと待て。
どんな理由があろうと、不機嫌をまき散らすのはそいつの責任であって、こちらには関係ないのだ。
まあ、こちらのミスのせいで不機嫌になってるんだったら、こちらにもちょっとは責任があるかもしれないが・・・。
だから、自分を卑下しがちな「いい人」は、自分が全部悪いと思い込むマインドを捨てろ。
それは逃げでしかない、ということを自覚して、しんどくても冷静に過失割合を分析するのだ。
それでも全部こっちが悪い、と言ってくる相手がいたら、覚悟を決めて対峙しろ。
それは非常にストレスのかかることだが、その強さを持たないと一生搾取されて終わる。
だからその強さを持とう。