関西で阪急といえば、知名度抜群の企業名であり、
ブランド的地位にあると言って良いと思う。
その阪急グループのホテルチェーンのレストランで出された料理に、
誤表示が何十も繰り返し行われ、それも長年に渡って行われていたと報じられた。
テレビニュースでは大阪駅のそばにある新阪急ホテルの外観を映し出し、
続いて社長の謝罪記者会見の一部が放映された。
僕は新阪急ホテルに泊まったことも、食事をしたこともなく、体験が全くない。
そして阪急ホテルチェーンについての知識も情報もない。
だからこれから書くことは、僕がテレビニュースを見て素朴に思ったことだ。
編集され一分にも満たない謝罪会見の様子を見て、僕は出◯弘社長の名前を覚えてしまった。
僕は５０歳を超えてから、テレビに出てくる人の名前をめっきり覚えなくなった。
NHK朝ドラの「あまちゃん」のヒロイン、
能年玲奈さんの名前ですらドラマが始まって３ケ月ぐらいたってようやく覚えたほどだ。
でも出◯社長の名前は一発で覚えてしまった。
それくらい、この記者会見はインパクトがあった。
テレビ局側の編集によって、そうゆう見え方が強調された可能性はもちろんある。
でも、編集された一部の画像から強く見えるものがあった。
出◯社長が登場してきた時から、
えらい薄っぺらい、ぺえぺえみたいな人が出てきた、と思った。
阪急と言えばトップ企業なのだ、
その阪急グループでホテルチェーンがどういう位置にあるのか知らんが
阪急と名のつく会社の社長ならもっと社長らしい人じゃないの、
という(一種のブランドイメージ)がぶっ飛んだ。
謝罪のお辞儀は深々としていて、これは合格。
でも謝罪内容を説明する表情が、これがまあ！というくらい軽々しい。
(音声がなければ、僕には何の責任もないのに急に会見してしゃべれと言われたんですわ、
とテロップを流してもそう信じたであろう。)
そして、今までやってきたことは、
社員または納入業者の誤表示によるもので、偽表示ではありません、ときた。
(おお、想像を超えた発言を、あなたはその顔でするか・・)
後、社員が悪くないとか、経営責任があるので役員給与のカットをするとか、
払い戻しをするとか言っていたが、それらのことをまともに聞こうという態度は
僕の側には無くなっていた。
出◯社長、この記者会見は失敗でしょう。
あなたのおっしゃることは、ウソにしか聞こえません。
社長が言った誤表示と偽表示は、勝手な想像だが、
もし偽表示と言ってしまえば信用は失墜し
ホテルチェーンは倒産も覚悟しなければならない打撃になるが、
誤表示と言い続ければそこまでにならずより少ない打撃で済むのではないか、
というリスク計算によるものなのかもしれない。
そういう風に想像すると、出◯社長の説明は、事前に十分検討した内容だったのかもしれない。
だが出◯社長は、メッセージには二つの構造で出来上がっているということが
わかっていなかったのだろう。
メッセージには、表だって伝わるメッセージに伴って伝わる暗黙のメッセージがある。
記者会見の内容は、表だって伝わるメッセージをさす。
ところがそれとは別に、暗黙のうちに相手に伝わるメッセージがある。
出◯社長の記者会見では、彼の風貌や会見での態度、しゃべり口が暗黙のメッセージなのだ。
そしてこの暗黙のメッセージが、
僕を含め多分多くの人に「本当のことを言っていない」というメッセージを伝えた。
この暗黙のメッセージのことを、メタ・メッセージという。
メタ・メッセージは、記者会見の内容を
「こういう風に聞いて下さい」と聞き方を指示するメッセージだ。
メタ・メッセージをプラットフォーム(土台)、話す内容をコンテンツと考えてもらえればよい。
メタ・メッセージは一義的でなければならず、
意味がどうでも取れるような指示であってはならない。
謝罪会見でのメタ・メッセージは「誠実に話をしますので、どうか受け取って下さい」、
というのが我々が暗黙の内に共有していること。
それ以外であってはならない。
だから、謝罪会見の聞き手は、そういうメタ・メッセージがあるものと思っているところに、
出◯社長は、とても誠実な態度と言えない会見をした。
これで聴衆は、強い不信を持つことになった。
誠実さは身体からにじみ出るものだ。
言葉はいろんな語り口ができるが、身体は演舞者や役者でもない限り、
複雑なことを語るようにはできていない。
言葉は如何様にでも変えられるが、身体態度はまさに言葉のプラットフォームだ。
自分の意識をちょっと変えたくらいで、
身体の振る舞いは変えられない。
僕も多くの謝罪をしてきたが、
このことに痛く思い知らされてきた。
今の日本は、グルメという言葉が好まれている。
その日本で「◯◯豚」とか「◯◯ネギ」とか、冠のついた食材が人気だ。
そういう食材を知っていることが、より食通という風潮がある。
でも冠食材とそうではない食材の差を、
見たり食べたりして一発でわかる人は少なく、
消費者はレストラン側が「◯◯です」ということを信じるしか無いというのが実情だ。
冠食材は希少性や流通や賞味期限などの理由により、
一般食材よりも値段は高くなる。
だから本当なら冠食材を使った料理は値段が高くなる。
ところがグルメブームが起きて以降の不況によって、
値段が高いレストランは敬遠される傾向にあり、料理の単価が下がっている。
安いレストランチェーン、居酒屋チェーンが増えていることもあって、
かつてのような高めの値段設定でお客さんに出しているレストランや料理屋が
どんどん閉店に追い込まれている。
レストラン側は、いろんな方策を取らなければならない状況にあるのだ。
今回の「誤表示」(と会社は主張しています)が行われた理由には、
こういう背景があるだろうと思う。
だが、だからと言って許されるわけではない。
料理は作る側のいろんな作業やノウハウの多くがベールに包まれているので、
消費者は「お店を信用する」ことを店を選ぶ前提としている。
そして実際に食べてみて満足するかどうかで、
リピーターになるかどうかを決める。
今回の阪急阪神ホテルチェーンは、
店を選ぶ前提とリピーターになる体験の両面で消費者を裏切った。
先日、急に小料理が食べたくなって、
食べたことがない割烹料理屋に入った。
親しみの感じる店の名前と暖簾だったので入ってみたら、
店の雰囲気は悪くない。
席に座ると、手書きのお品書きが目に止まったが値段が書いてない。
いかん、高級割烹に入ってしまったかと思ったがもう遅い。
まず付け出しが出てきた。
手はこんでいないが、旬の食材を生かしていて、美味しい。
ビールともあう。
度胸を決めて、お造りの盛り合わせを頼む。
亭主はごく短めの返事だけをして、すぐに調理を行う。
不必要なことは言わないが、むっつりというのでもない。
出てきた皿の六種のお刺身は、どれも丁寧で美味しい。
調子が出てきたので、熱燗を頼むことにした。
もう一品魚料理をどうしようか迷っていたら、
一匹を半分お刺身、もう半分を焼いてくれるという。
親切じゃないか。
そういうやり取りを繰り返して行くうちに、
亭主は良い仕事をする誠実な職人さんだと思えてきた。
打ち解けてくると、
「最近は安い料理屋チェーンが増えてきて、店を維持するのが大変です。
内は決して高い値段をとっているわけじゃないんですが、
昔から値段を出さないでやってます」と話してくれた。
値段で料理を判断して欲しくない、
まず食べて美味いかどうかを判断して欲しい、
ということなのだろう。
亭主の心意気も料理も気にいった。
こういうお店ならば、冠食材を偽るなんて何の意味もないのだ。
ブランド的地位にあると言って良いと思う。
その阪急グループのホテルチェーンのレストランで出された料理に、
誤表示が何十も繰り返し行われ、それも長年に渡って行われていたと報じられた。
テレビニュースでは大阪駅のそばにある新阪急ホテルの外観を映し出し、
続いて社長の謝罪記者会見の一部が放映された。
僕は新阪急ホテルに泊まったことも、食事をしたこともなく、体験が全くない。
そして阪急ホテルチェーンについての知識も情報もない。
だからこれから書くことは、僕がテレビニュースを見て素朴に思ったことだ。
編集され一分にも満たない謝罪会見の様子を見て、僕は出◯弘社長の名前を覚えてしまった。
僕は５０歳を超えてから、テレビに出てくる人の名前をめっきり覚えなくなった。
NHK朝ドラの「あまちゃん」のヒロイン、
能年玲奈さんの名前ですらドラマが始まって３ケ月ぐらいたってようやく覚えたほどだ。
でも出◯社長の名前は一発で覚えてしまった。
それくらい、この記者会見はインパクトがあった。
テレビ局側の編集によって、そうゆう見え方が強調された可能性はもちろんある。
でも、編集された一部の画像から強く見えるものがあった。
出◯社長が登場してきた時から、
えらい薄っぺらい、ぺえぺえみたいな人が出てきた、と思った。
阪急と言えばトップ企業なのだ、
その阪急グループでホテルチェーンがどういう位置にあるのか知らんが
阪急と名のつく会社の社長ならもっと社長らしい人じゃないの、
という(一種のブランドイメージ)がぶっ飛んだ。
謝罪のお辞儀は深々としていて、これは合格。
でも謝罪内容を説明する表情が、これがまあ！というくらい軽々しい。
(音声がなければ、僕には何の責任もないのに急に会見してしゃべれと言われたんですわ、
とテロップを流してもそう信じたであろう。)
そして、今までやってきたことは、
社員または納入業者の誤表示によるもので、偽表示ではありません、ときた。
(おお、想像を超えた発言を、あなたはその顔でするか・・)
後、社員が悪くないとか、経営責任があるので役員給与のカットをするとか、
払い戻しをするとか言っていたが、それらのことをまともに聞こうという態度は
僕の側には無くなっていた。
出◯社長、この記者会見は失敗でしょう。
あなたのおっしゃることは、ウソにしか聞こえません。
社長が言った誤表示と偽表示は、勝手な想像だが、
もし偽表示と言ってしまえば信用は失墜し
ホテルチェーンは倒産も覚悟しなければならない打撃になるが、
誤表示と言い続ければそこまでにならずより少ない打撃で済むのではないか、
というリスク計算によるものなのかもしれない。
そういう風に想像すると、出◯社長の説明は、事前に十分検討した内容だったのかもしれない。
だが出◯社長は、メッセージには二つの構造で出来上がっているということが
わかっていなかったのだろう。
メッセージには、表だって伝わるメッセージに伴って伝わる暗黙のメッセージがある。
記者会見の内容は、表だって伝わるメッセージをさす。
ところがそれとは別に、暗黙のうちに相手に伝わるメッセージがある。
出◯社長の記者会見では、彼の風貌や会見での態度、しゃべり口が暗黙のメッセージなのだ。
そしてこの暗黙のメッセージが、
僕を含め多分多くの人に「本当のことを言っていない」というメッセージを伝えた。
この暗黙のメッセージのことを、メタ・メッセージという。
メタ・メッセージは、記者会見の内容を
「こういう風に聞いて下さい」と聞き方を指示するメッセージだ。
メタ・メッセージをプラットフォーム(土台)、話す内容をコンテンツと考えてもらえればよい。
メタ・メッセージは一義的でなければならず、
意味がどうでも取れるような指示であってはならない。
謝罪会見でのメタ・メッセージは「誠実に話をしますので、どうか受け取って下さい」、
というのが我々が暗黙の内に共有していること。
それ以外であってはならない。
だから、謝罪会見の聞き手は、そういうメタ・メッセージがあるものと思っているところに、
出◯社長は、とても誠実な態度と言えない会見をした。
これで聴衆は、強い不信を持つことになった。
誠実さは身体からにじみ出るものだ。
言葉はいろんな語り口ができるが、身体は演舞者や役者でもない限り、
複雑なことを語るようにはできていない。
言葉は如何様にでも変えられるが、身体態度はまさに言葉のプラットフォームだ。
自分の意識をちょっと変えたくらいで、
身体の振る舞いは変えられない。
僕も多くの謝罪をしてきたが、
このことに痛く思い知らされてきた。
今の日本は、グルメという言葉が好まれている。
その日本で「◯◯豚」とか「◯◯ネギ」とか、冠のついた食材が人気だ。
そういう食材を知っていることが、より食通という風潮がある。
でも冠食材とそうではない食材の差を、
見たり食べたりして一発でわかる人は少なく、
消費者はレストラン側が「◯◯です」ということを信じるしか無いというのが実情だ。
冠食材は希少性や流通や賞味期限などの理由により、
一般食材よりも値段は高くなる。
だから本当なら冠食材を使った料理は値段が高くなる。
ところがグルメブームが起きて以降の不況によって、
値段が高いレストランは敬遠される傾向にあり、料理の単価が下がっている。
安いレストランチェーン、居酒屋チェーンが増えていることもあって、
かつてのような高めの値段設定でお客さんに出しているレストランや料理屋が
どんどん閉店に追い込まれている。
レストラン側は、いろんな方策を取らなければならない状況にあるのだ。
今回の「誤表示」(と会社は主張しています)が行われた理由には、
こういう背景があるだろうと思う。
だが、だからと言って許されるわけではない。
料理は作る側のいろんな作業やノウハウの多くがベールに包まれているので、
消費者は「お店を信用する」ことを店を選ぶ前提としている。
そして実際に食べてみて満足するかどうかで、
リピーターになるかどうかを決める。
今回の阪急阪神ホテルチェーンは、
店を選ぶ前提とリピーターになる体験の両面で消費者を裏切った。
先日、急に小料理が食べたくなって、
食べたことがない割烹料理屋に入った。
親しみの感じる店の名前と暖簾だったので入ってみたら、
店の雰囲気は悪くない。
席に座ると、手書きのお品書きが目に止まったが値段が書いてない。
いかん、高級割烹に入ってしまったかと思ったがもう遅い。
まず付け出しが出てきた。
手はこんでいないが、旬の食材を生かしていて、美味しい。
ビールともあう。
度胸を決めて、お造りの盛り合わせを頼む。
亭主はごく短めの返事だけをして、すぐに調理を行う。
不必要なことは言わないが、むっつりというのでもない。
出てきた皿の六種のお刺身は、どれも丁寧で美味しい。
調子が出てきたので、熱燗を頼むことにした。
もう一品魚料理をどうしようか迷っていたら、
一匹を半分お刺身、もう半分を焼いてくれるという。
親切じゃないか。
そういうやり取りを繰り返して行くうちに、
亭主は良い仕事をする誠実な職人さんだと思えてきた。
打ち解けてくると、
「最近は安い料理屋チェーンが増えてきて、店を維持するのが大変です。
内は決して高い値段をとっているわけじゃないんですが、
昔から値段を出さないでやってます」と話してくれた。
値段で料理を判断して欲しくない、
まず食べて美味いかどうかを判断して欲しい、
ということなのだろう。
亭主の心意気も料理も気にいった。
こういうお店ならば、冠食材を偽るなんて何の意味もないのだ。