こんにちは。
いつもお読みいただきありがとうございます。
広告コンサルタントの才田です。
今日は、ご相談を頂きましたので、
相談を元にお話したいと思います。
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才田さん、こんにちは。
いつも楽しみにブログを読ませて頂いております。
質問なのですが、
私は、スキー場で旅館を営んでおります。
年々、雪が降る量も少なくなり、
また、日帰りのお客様も増えたりと、
宿泊されるお客様が随分減ってしまっています。
昔は、この冬シーズンだけの売上げで、
1年を過ごしていたのですが、
それも厳しくなってきています。
うちだけでなく、他の旅館の方々も同じ状態です。
いろいろと催しをしても、その時だけで後が続きません。
建物も古くなってきていますので、
建て替えやリフォームも考えましたが、
多額の費用が掛かります。
この先どこから、どうすればいいのか
途方に暮れています。
ぜひ、よい案を頂けると助かります。
よろしくお願い致します。
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Hさん、こんにちは。
なるほど、自然を相手ですから、
難しい面も多々あるかと思います。
各観光地でも、どこも同じような状況で
苦しんでおられるそうですね。
その地域ごとに何が起きて、なぜそうなったのかは
異なると思いますが、
以前から思っていた観光地の気になっている点を
ご紹介したいと思います。
１．宿泊プランが複雑
２．価格が安価のみ
３．「おもてなし」の意識が低い
です。
１．宿泊プランが複雑
宿泊施設のホームページを見ると、
一つのお宿に10個近いプランがこと細かく
用意されていますが、あまり大きな差が無い為に
お客様からすると、ただ迷い困ってしまうような
状況を作っているように思います。
例えば、携帯電話の契約時でもそうではありませんか？
プランはもちろん、サービスやオプションの説明を聞いていても
複雑すぎて、結局よく解らないまま進めてしまいます。
携帯は日常で必要なモノだから、それでも契約しますが、
宿泊はそうではないですよね。
また、宿泊施設なら数多くございますので、
出来るだけ解りやすいところで申込たいと思うのは
普通ではないでしょうか？
２．価格が安価のみ
確かにお客様からすれば、安いに超した事はありませんが、
安すぎたり、安いモノしか無いのは問題かと思います。
全て安いという事は、全て安くしなくてはならないという事ですよね？
すると、安くするための努力をされると思います。
食材を安く仕入れたり、手間を減らしたり、量を減らしたり
その結果何が起きるか？
安い食材だから旨味が感じられない
手間を掛けないから、愛想が悪く感じる
量が少ないから、満足度が下がる
一度利用すれば、
お客様だって、良い印象ならばリピートされるでしょう。
しかし、先ほどのような事をすれば、
不満を感じ、リピートされなくなります。
結果、例え安かろうが、満足できないなら
「1円だって高い！！」と思い、
宿泊そのものを辞めてしまうのではないでしょうか？
３．「おもてなし」の意識が低い
(2)でも少し触れましたが、安くする事で手間を掛けられなくなりますから、
必然的にお客様との接触は少なくなりますよね。
あえて例にあげますが、食堂の「食券」もいい例です。
また、お客様との接触が少なくなればなるほど、
スタッフの意識もまた下がってきます。
その下がった意識のまま、数少ないお客様との接触時に
どれだけ、意識を高めて「接客」ができるでしょうか？
人は日々の習慣からなかなか抜け出せるものではありませんよね。
普段、意識が低ければ、本番でどれだけ高めようとしても
普段が基準になっているから、それに少し上がったに過ぎません。
「おもてなし」の意識を普段から高める為には、
1回でも多く、お客様との接触を増やすことが大切だと思います。
「おもてなし」は設備や機械にはできません。
人間にしかできない事なのです。
今回のご相談も、よく聞くお話だったので、
取り上げてみましたが、いかがでしたでしょうか？
どんな事で結構ですので、
気軽にご質問、ご相談お待ちしています。
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あなたのお仕事にほんの少しでもお役に立てれば幸です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
いつかあなたと直接にお会いできる機会がありますことを、楽しみにしております。