クレーム防止の初期対応 -1-

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企業・病院のリーダー育成、接遇力向上のサポーター、オフィス・サトウです

クレームを防止するには？

これはもちろん初期対応がもっとも大切です

よほどの悪質なクレーマーでない限り、

苦情をおっしゃるお客さま・患者さんは文句をつけたいわけではないからです

何らかの不合理な対応を受け、それを改善してほしいからおっしゃるわけです

ですが、怖い顔で苦情を言われると、多くの人は防衛本能を働かせます

「相手はたちの悪いクレーマー、自分を守らないと」

「相手を何とかなだめないと」

「とにかく謝ろう」

「こちらが悪いのではないと理解してもらわないと」

といった対応をしてしまいがちです

だからかえって大きな問題に発展してしまうのです

お客さま・患者さんが何にご不満なのか、

何に不安をお持ちなのか

何にストレスを感じているのか

何を望んでいるのか

まずはこれらを把握しましょう

案外、しっかり要望を聞くだけで解決･･･ということは多いものです

詳しくはまた後日

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では。

慕われリーダーの条件 -10-

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慕われるリーダーであるために、あなたらしく生きてください

リーダーだって失敗します

リーダーだって更に上の上司から叱られます

部下の前で失敗したり叱られたらカッコ悪いし面目ないし恥ずかしい

踏んだり蹴ったりです

だけど、それでもいいではありませんか

失敗しないリーダーなんていやしません

あなたが失敗したり叱られて落ち込んだ後、どのように立ち上がるのか･･･

それを見せることの方が重要です

リーダーが失敗したり叱責を受けると

かえって部下は親近感を寄せることもあります

また、叱責されるところを見て、気まずく感じることもあるでしょう

そのようなときに、あなたが鮮やかな立ち直りを見せれば

部下はどんなに感動するでしょう

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では。

慕われリーダーの条件 -9-

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部下を影でほめましょう

よく、影で言われるのは「悪口」です

ですが、影で言うことこそ「ほめ言葉」に変えませんか

影で言うことは、必ずまわりまわって当人に伝わるものです

悪口を相手に伝えて何のメリットがあるでしょうか

逆に、人から伝わってきたのがほめ言葉であれば？

また、影で部下をほめることには他にもメリットがあります

あなたの人格がよしとされるのです

自分の部下をほめる人はとてもステキです

たとえどんな部下であろうとも、人には必ず美点があります

その美点をきちんととらえることができるだけでも、

「ステキな人だな」と感じてもらえるものです

影で言うのは必ず「ほめ言葉」、を心がけましょう

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