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企業・病院のリーダー育成、接遇力向上のサポーター、オフィス・サトウです
クレームを防止するには？
これはもちろん初期対応がもっとも大切です
よほどの悪質なクレーマーでない限り、
苦情をおっしゃるお客さま・患者さんは文句をつけたいわけではないからです
何らかの不合理な対応を受け、それを改善してほしいからおっしゃるわけです
ですが、怖い顔で苦情を言われると、多くの人は防衛本能を働かせます
「相手はたちの悪いクレーマー、自分を守らないと」
「相手を何とかなだめないと」
「とにかく謝ろう」
「こちらが悪いのではないと理解してもらわないと」
といった対応をしてしまいがちです
だからかえって大きな問題に発展してしまうのです
お客さま・患者さんが何にご不満なのか、
何に不安をお持ちなのか
何にストレスを感じているのか
何を望んでいるのか
まずはこれらを把握しましょう
案外、しっかり要望を聞くだけで解決･･･ということは多いものです
詳しくはまた後日
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では。