いつもご訪問くださいましてありがとうございます
企業・病院のリーダー育成、接遇力向上のサポーター、オフィス・サトウです
お客さま・患者さんが苦情を言ってこられたら、
何に対しての苦情なのか、
どのようなお気持ちでいらっしゃるのか、
どのように改善してほしいのか、
明確にする必要があります
私の友人の例を出しましょう
彼はクライアントにメールを同報する際に、誤ってCCで送信してしまいました
そのため、クライアント同士のアドレスが公開されてしまい
そのうちの一人からメールで苦情が寄せられました
彼は「まずい」と思い、どうしたらうまくおさまるだろうと考えました
そして、２０００円程度謝罪金を支払うことで怒りを収めていただこうと思い
その旨をメールしました
ところがクライアントは逆に怒りだしました
そう、彼はまず、クライアントに電話をすべきだったのです
このケースは明らかに彼のミスなので、まずは電話で自分のミスを謝罪する必要がありました
そして、クライアントの苦情がどのようなポイントなのかを明白にすべきだったのです
このクライアントは、実はそれほど怒っていたわけではありませんでした
アドレスが本当にきちんと管理されているのか、
今回のメールで公開された人たちにデータをきちんと削除してもらえるのか、
といったことを知りたかった・対処してほしかっただけだったのです
自分のアドレスが悪用されないか不安だっただけのです
メールでのやりとりだと、こまかな感情まで伝わらないことも多いものです
だからこそ、こわがらずに実際に会話をすることが大切なのです
このクライアントにすれば、いきなり謝罪金を支払うと言われ
「クレーマー扱いされた」
と悲しくなったり、本当に怒ったりしたことでしょう
お客様や患者さんは不安や心配があって苦情をおっしゃるのだと心して、
まずは相手の本当に欲しているものは何なのか、
聴き取る姿勢を持つことが重要です
いきなりクレーマー扱いは厳禁！ですよ
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では。