こんにちは！
コンビニコンサルタントのやす さやかです。
研修に来られた受講者さんの中に、
こんな方がいました。
「ウチの店、スタッフ間のコミュニケーションが
本当に弱くて、大変だったんです。
時間帯ごとのトラブルも激しかったし…。」
そう、お話を、隠すことなく始めてくださった、
とあるお店の店長さん。
コンビニって、本当に業務がたくさんあって、
忙しいんです。仕事を見つければいくらでもあり、
なくなることもないんですね。
そんな状態で、スタッフさんとコミュニケーションを
円滑にしていくのって、そう簡単なことではないんです。
この方のお店も、また、たまたまその場に居合わせた、
他のお店の店長も、まるで自分のことのように、
耳を傾け始めたのです。
「例えば、ある日、夜勤がたまたま接客で忙しくて、
納品された商品が、全部出せなかったときがありました。
引き継ぎで出勤して来た日勤のスタッフがビックリして、
夜勤に問いつめちゃったんです」
他の店長たちも私も、次を予測しつつ、
ゴクリとつばを飲み込みます。
「そうしたら、もう、夜勤がブチ切れちゃって。」
あぁ、やっぱり…。。
そこから、ほころびが出てくること、本当に
たくさんあるんですよね…。
私がかつていたお店も、そうでした。
私がいたお店は、朝、昼、深夜にピークのある
ものすごい忙しいお店だったので、売上もそこそこ
高く…。ということは、当然ながら商品の納品量も
多かったわけです。
夜勤スタッフの終業までに、
とても全て出せる状態ではありませんでした。
日勤スタッフとの衝突が起こるのも、ある意味、
仕方がなかったのかもしれませんが、そのときに、
この店長の対策を知っていたら…と、
今でも思います。
さて、話を元に戻しましょう。
「で、自分もどうしたらいいかわからなかったんです。
そこで、ある方から聞いた方法を思い出しました。
それは、100均でウォールポケットを買ってきて、
ポケットのそれぞれの部分に、スタッフの名前を
書いたんです」
他の店長たちの身が前傾姿勢になります。
「そして、そのポケットに入る紙を用意します。
裏紙じゃなくって、一応ちゃんとした形の、
白い紙を用意しました。で、何を書くかというと、
どんな小さなことでもいいから、感謝の気持ちを
伝えたい人に対して、ありがとうを伝えるんです。
たとえば…」
たとえば？
「日勤スタッフAが、夜勤スタッフBに対して、
「いつも納品を荷受けしてくれてありがとう」
と書くんです」
おおお～！！！
なるほど～！！！！
店長たちの口からスラスラ～っと出てくる感嘆。
同時に、他の店長たちのペンも、スラスラ～っと、
紙の上を走ります。
「そして、その紙を、Bの名前が書かれたポケットに
入れるんです。すると、Bが次に出勤したときに、
自分のポケットに、紙が入っていることに気づきます」
Aの字でありがとうと書かれた紙を受け取った
Bの気持ちは…もう、想像がつきますよね。
「嬉しくなったBが、今度はAに
「こちらこそ、いつもたくさんのお客さまに
接客してくれて、ありがとうございます」
と、返事を書くんです。それでも嬉しさが
収まらないから、夕勤スタッフのCにも、
「油を毎日交換してくれて、ありがとう」
と書いて、どんどんありがとうを伝播させていく。
このおかげで、実はいま、自分の店の
コミュニケーションは、すごく活発になっています」
そう、話し終わった店長の表情は、
きっとお店でスタッフに見せているのだろう、
優しい笑顔になっていました。
そして、周りの店長も、もちろん、私も、
気づいたら、笑顔のおすそわけをし合っていました。
もう一度おさらいすると、このサンクスカードは、
あるコンビニ店舗の事例です。
きっと、それまではそのお店だけだったのが、
今では私もどんどん広めているので（笑）、
もしかしたら、いろんなお店で、ひっそりと、
行われているのかも、しれませんね★
こんなふうに、店長たちは、スタッフさんとの
コミュニケーションに、日々悩みながら、
真剣に向き合っています。
彼らの努力が、もっと、いろんなところで伝わり、
報われて行くといいなあって、思うのです。
こんにちは！
コンビニコンサルタントのやす さやかです。
コンビニのお仕事って、実は
・接客
・売場作り
・清掃
の３つに大別されるので、シンプルなハズ…
なのですが、今や接客と売場作りのボリュームが
十年、いや、２、３年前と比べてもかなり
増えており、いわゆる「夫婦でやるお店」という
状況ではなくなってきています。
それなのに、フランチャイズ契約の大枠が、
数十年前と大きく変わっていない…。。。
それが、私にはとてもビックリなのです。
今回は、私が思う、今のコンビニ業界が抱える
問題点を、自分流に洗い出してみます。
もし違っている点や、他のご意見、問題点があれば、
ぜひとも、情報を共有したいと思っています。
それが、コンビニ業界に関わる「人」を
もっと元気にしていくきっかけになるのであれば、
こんなに嬉しいことはありません。
コンビニは小売業です。1970年代に、
セブンイレブンが初めて日本の豊洲に出店。
開店して最初に売れたものは、サングラスでした。
その後は、多くの人が一度は買っているであろう、
おにぎりやお弁当、飲み物などをメインに、
雑貨、雑誌、肉まんなどのファストフード商品を
所狭しと置く業態として、一気に認知され始めます。
「そこにある物を売る」ということが、
メインだった時代。それが、いま「物」は、
見えるものから、見えないものまで、
幅広く取り扱われているのです。
つまり、Famiポートとか、Loppiだとか、
セブンのマルチ複合機とか、Amazon商品の
受け取りとか、いわゆる「サービス」が
格段に増えて、それを利用するために、
コンビニに来店されるお客さまの割合が、
どんどん増えていきました。
つまり、今のコンビニは、小売業というよりも
サービス業的な位置づけになりつつあるのです。
お店側の立場で話をすると、お客さまのあらゆる
ニーズにお応えすることができるようになったのと
同時に、覚えることが一度にたくさん発生し、また、
「人の教育」を難しいものにしていったのです。
これはまずい、と、
本部も様々な工夫を重ねて、アルバイトさんの
資格制度を導入したり、教える人、つまり、
トレーナー向けのマニュアルを作成したり…と、
「教えやすい環境の構築」を目指していますが、
トレーニングにおいて、一番大事な
「時間を割くこと」
に、躊躇するお店が、今でも本当に多いのです。
業務量過多、それによる時間の捻出の難しさ、
育成意識の低下、オペレーションレベルの低下、
そして、行き着く先は、売上の低下、人員削減…。
負のスパイラルが出来てしまうのです。
また、加盟店のアドバイザーである、
スーパーバイザーと呼ばれる本部指導員が
若年化し、コミュニケーションや提案力、
育成力をじゅうぶんに身につけないまま、
本部と加盟店の情報の狭間に置かれてしまって、
彼らもまた、加盟店に十分なアドバイスが
できずに、頭を悩ませています。
これは、オーナーも、アルバイトさんも、
本部も、誰が悪いということではなく、
時代の変化に、中の人がついていけていないだけ。
コンビニ市場はものすごく大きく、全国区。
お店は、どんどん増えています。それなのに、
本部、加盟店が従来通りのスタンスでいては、
１店１店のオペレーションが、どんどん荒っぽく
なっていってしまうような気がして、私は、
とてもコワイです。
私が長年お世話になり、
これだけ人の生活に密着したコンビニ市場を、
廃れさせたくないです。
コンビニの話を、未経験者にすると、
ものすごく興味をもって聞いてくださいます。
それだけ、利用している人が多いのに、
大枠の仕組みだけがクローズアップされ、
中身がまったく知られていないのです。
もちろん、企業機密事項は隠してていいんです。
でも、オーナーやスタッフの皆さんが、
どういう仕事をしているかの大枠は、もっともっと
クローズアップされてもいいと思っています。
本部社員のほとんどは、正直言って、
店舗の専門家ではありません。どちらかというと、
スーパーバイザーだって、ゼネラリストです。
外部の専門家や育成トレーナー、コンサルタントを、
もっともっとお店が活用しやすい状況にして、
お店がもっといい意味でラクに運営でき、
売上を作り、利益を上げて行ける状況を、
意図的に作り出す必要があると考えています。
（外部のコンサルも、全うな人でないといけませんが）
その方法は、私もいくつか思いついていますが、
それはまたの機会に。
コンビニの「人」をもっと元気にしたい！という
気持ちをお持ちの皆さまに、私の気持ちが
届いていることを願って。
コンビニコンサルタントのやす さやかです。
コンビニのお仕事って、実は
・接客
・売場作り
・清掃
の３つに大別されるので、シンプルなハズ…
なのですが、今や接客と売場作りのボリュームが
十年、いや、２、３年前と比べてもかなり
増えており、いわゆる「夫婦でやるお店」という
状況ではなくなってきています。
それなのに、フランチャイズ契約の大枠が、
数十年前と大きく変わっていない…。。。
それが、私にはとてもビックリなのです。
今回は、私が思う、今のコンビニ業界が抱える
問題点を、自分流に洗い出してみます。
もし違っている点や、他のご意見、問題点があれば、
ぜひとも、情報を共有したいと思っています。
それが、コンビニ業界に関わる「人」を
もっと元気にしていくきっかけになるのであれば、
こんなに嬉しいことはありません。
コンビニは小売業です。1970年代に、
セブンイレブンが初めて日本の豊洲に出店。
開店して最初に売れたものは、サングラスでした。
その後は、多くの人が一度は買っているであろう、
おにぎりやお弁当、飲み物などをメインに、
雑貨、雑誌、肉まんなどのファストフード商品を
所狭しと置く業態として、一気に認知され始めます。
「そこにある物を売る」ということが、
メインだった時代。それが、いま「物」は、
見えるものから、見えないものまで、
幅広く取り扱われているのです。
つまり、Famiポートとか、Loppiだとか、
セブンのマルチ複合機とか、Amazon商品の
受け取りとか、いわゆる「サービス」が
格段に増えて、それを利用するために、
コンビニに来店されるお客さまの割合が、
どんどん増えていきました。
つまり、今のコンビニは、小売業というよりも
サービス業的な位置づけになりつつあるのです。
お店側の立場で話をすると、お客さまのあらゆる
ニーズにお応えすることができるようになったのと
同時に、覚えることが一度にたくさん発生し、また、
「人の教育」を難しいものにしていったのです。
これはまずい、と、
本部も様々な工夫を重ねて、アルバイトさんの
資格制度を導入したり、教える人、つまり、
トレーナー向けのマニュアルを作成したり…と、
「教えやすい環境の構築」を目指していますが、
トレーニングにおいて、一番大事な
「時間を割くこと」
に、躊躇するお店が、今でも本当に多いのです。
業務量過多、それによる時間の捻出の難しさ、
育成意識の低下、オペレーションレベルの低下、
そして、行き着く先は、売上の低下、人員削減…。
負のスパイラルが出来てしまうのです。
また、加盟店のアドバイザーである、
スーパーバイザーと呼ばれる本部指導員が
若年化し、コミュニケーションや提案力、
育成力をじゅうぶんに身につけないまま、
本部と加盟店の情報の狭間に置かれてしまって、
彼らもまた、加盟店に十分なアドバイスが
できずに、頭を悩ませています。
これは、オーナーも、アルバイトさんも、
本部も、誰が悪いということではなく、
時代の変化に、中の人がついていけていないだけ。
コンビニ市場はものすごく大きく、全国区。
お店は、どんどん増えています。それなのに、
本部、加盟店が従来通りのスタンスでいては、
１店１店のオペレーションが、どんどん荒っぽく
なっていってしまうような気がして、私は、
とてもコワイです。
私が長年お世話になり、
これだけ人の生活に密着したコンビニ市場を、
廃れさせたくないです。
コンビニの話を、未経験者にすると、
ものすごく興味をもって聞いてくださいます。
それだけ、利用している人が多いのに、
大枠の仕組みだけがクローズアップされ、
中身がまったく知られていないのです。
もちろん、企業機密事項は隠してていいんです。
でも、オーナーやスタッフの皆さんが、
どういう仕事をしているかの大枠は、もっともっと
クローズアップされてもいいと思っています。
本部社員のほとんどは、正直言って、
店舗の専門家ではありません。どちらかというと、
スーパーバイザーだって、ゼネラリストです。
外部の専門家や育成トレーナー、コンサルタントを、
もっともっとお店が活用しやすい状況にして、
お店がもっといい意味でラクに運営でき、
売上を作り、利益を上げて行ける状況を、
意図的に作り出す必要があると考えています。
（外部のコンサルも、全うな人でないといけませんが）
その方法は、私もいくつか思いついていますが、
それはまたの機会に。
コンビニの「人」をもっと元気にしたい！という
気持ちをお持ちの皆さまに、私の気持ちが
届いていることを願って。
こんにちは！
コンビニコンサルタントのやす さやかです。
今回は、私がコンビニ本部の加盟店研修を行う
トレーナーだったころの話です。
コンビニの開店前研修は、
オペレーションだけでなく、人材マネジメントや
コミュニケーション全般についても触れて、
オーナーや店長としての心構えとスキルを
身につけていくスタイルなのですが、正直、短期間の
研修なので、つい忘れてしまうものや、心構えが
出来ないまま、開店を迎えてしまうこともあります。
期間や立地上の制約はありましたが、
研修トレーナーだった私は、彼らの不安要素を
少しでも減らして、一つでもいいから、自信をもって
できるものを身につけて開店に臨んでほしいと
いつも思って、彼らと接していました。
その過程で、つい、言葉を荒げてしまったり、
彼らに対して不必要な心配をしてしまったりして、
余計に不安に思わせてしまうこともありましたが、
最終日に笑顔になって、彼らが研修店舗を後にし、
自分のお店に向かって行かれる姿を見る度に、
本当にこの仕事をやっててよかったな、と思うのでした。
研修トレーナーのお仕事を少しだけ、
ご紹介してみます。
朝出勤してすぐに、研修の準備を行い、
その間に来られるオーナーたちをお迎えし、
私も身支度を整えます。店舗での研修は、実際の
お客さまと接しながら進めていくので、ある程度の
臨機応変な対応が求められます。時間と習得度合いを
常に見ながら、研修内容のウェイトを変えていきます。
それが、午前中と、午後の夕方まで続くので、
研修トレーナーに、本当の意味での休憩は、
正直ないと思ってもいいほど。でも、私の場合、
お昼ご飯は、ちゃんと取っていましたよ（笑）。
トレーナーが倒れたら、元も子もないですから。
研修の主役はオーナーたちなので、
私がレジに立って、直接接客することは、
よほどのことがない限り、ありません。
彼らの貴重な時間の中で、彼らのチャンスを
つぶさないように、どんどん挑戦してもらいます。
そんな中で、お客さまにほめられながら、
「ありがとう、がんばって！」と励まされながら、
あるいはレジで「遅いなぁ…」と言われながら、
オーナーや店長たちは、慣れない場所で慣れない機械を
動かし、さまざまな経験を重ねていきます。
うまくいけば、
「今の対応、すごく丁寧でしたね！」
「笑顔が最高にいいですね！」
などと、ほめたり、認めたり。
うまくいかなくても、
「ここをこうするともっとよくなりますよ」
「ドンマイです！もう1回いきましょう！」
と、フォローし、励ましていくことが、
トレーナーに求められるスキルだと思ってやりました。
オーナーたちは素直ですし、何より必死です。
だって、開店が目前に控えてますし、新人だらけの
アルバイトさんを育てていくのは、何を隠そう、
彼らなのですから。本部の人間は、原則フォローだけ。
それを覚悟してあらゆる業務に臨み、
一所懸命に習得していかれる姿を見ていると、
ときどき、目頭が熱くなってきます。
オーナーたちを、最後送り出すときに、
開店後も、彼らのフォローを少しでも継続出来れば
もっといいだろうに…って、何度も思いましたが、
それが当たり前になると、ここまで、研修期間の中で、
彼らも真剣に習得しないかもしれないし、私自身も、
彼らに対して甘えが出てくるかもしれない。
だから、短い時間でできる限りのフォローをする、
というのは、いまではよかったのかな？と思います。
そういえば、
私が1年以上前に担当したお店の店長さんが、
ついこの前の日経MJに掲載されていました。
それを見つけて、すごく嬉しくなって、
思わず記事を切り抜いてしまいました（笑）。
幸い、比較的近いお店なので、今度、遊びに行って
声をかけて来ようかなあ…と思っています。
かつて、開店前に研修を受けていたときの気持ちが、
少しでも彼の中で、根付いていることを信じて。
コンビニコンサルタントのやす さやかです。
今回は、私がコンビニ本部の加盟店研修を行う
トレーナーだったころの話です。
コンビニの開店前研修は、
オペレーションだけでなく、人材マネジメントや
コミュニケーション全般についても触れて、
オーナーや店長としての心構えとスキルを
身につけていくスタイルなのですが、正直、短期間の
研修なので、つい忘れてしまうものや、心構えが
出来ないまま、開店を迎えてしまうこともあります。
期間や立地上の制約はありましたが、
研修トレーナーだった私は、彼らの不安要素を
少しでも減らして、一つでもいいから、自信をもって
できるものを身につけて開店に臨んでほしいと
いつも思って、彼らと接していました。
その過程で、つい、言葉を荒げてしまったり、
彼らに対して不必要な心配をしてしまったりして、
余計に不安に思わせてしまうこともありましたが、
最終日に笑顔になって、彼らが研修店舗を後にし、
自分のお店に向かって行かれる姿を見る度に、
本当にこの仕事をやっててよかったな、と思うのでした。
研修トレーナーのお仕事を少しだけ、
ご紹介してみます。
朝出勤してすぐに、研修の準備を行い、
その間に来られるオーナーたちをお迎えし、
私も身支度を整えます。店舗での研修は、実際の
お客さまと接しながら進めていくので、ある程度の
臨機応変な対応が求められます。時間と習得度合いを
常に見ながら、研修内容のウェイトを変えていきます。
それが、午前中と、午後の夕方まで続くので、
研修トレーナーに、本当の意味での休憩は、
正直ないと思ってもいいほど。でも、私の場合、
お昼ご飯は、ちゃんと取っていましたよ（笑）。
トレーナーが倒れたら、元も子もないですから。
研修の主役はオーナーたちなので、
私がレジに立って、直接接客することは、
よほどのことがない限り、ありません。
彼らの貴重な時間の中で、彼らのチャンスを
つぶさないように、どんどん挑戦してもらいます。
そんな中で、お客さまにほめられながら、
「ありがとう、がんばって！」と励まされながら、
あるいはレジで「遅いなぁ…」と言われながら、
オーナーや店長たちは、慣れない場所で慣れない機械を
動かし、さまざまな経験を重ねていきます。
うまくいけば、
「今の対応、すごく丁寧でしたね！」
「笑顔が最高にいいですね！」
などと、ほめたり、認めたり。
うまくいかなくても、
「ここをこうするともっとよくなりますよ」
「ドンマイです！もう1回いきましょう！」
と、フォローし、励ましていくことが、
トレーナーに求められるスキルだと思ってやりました。
オーナーたちは素直ですし、何より必死です。
だって、開店が目前に控えてますし、新人だらけの
アルバイトさんを育てていくのは、何を隠そう、
彼らなのですから。本部の人間は、原則フォローだけ。
それを覚悟してあらゆる業務に臨み、
一所懸命に習得していかれる姿を見ていると、
ときどき、目頭が熱くなってきます。
オーナーたちを、最後送り出すときに、
開店後も、彼らのフォローを少しでも継続出来れば
もっといいだろうに…って、何度も思いましたが、
それが当たり前になると、ここまで、研修期間の中で、
彼らも真剣に習得しないかもしれないし、私自身も、
彼らに対して甘えが出てくるかもしれない。
だから、短い時間でできる限りのフォローをする、
というのは、いまではよかったのかな？と思います。
そういえば、
私が1年以上前に担当したお店の店長さんが、
ついこの前の日経MJに掲載されていました。
それを見つけて、すごく嬉しくなって、
思わず記事を切り抜いてしまいました（笑）。
幸い、比較的近いお店なので、今度、遊びに行って
声をかけて来ようかなあ…と思っています。
かつて、開店前に研修を受けていたときの気持ちが、
少しでも彼の中で、根付いていることを信じて。