コンビニコンサルタントのやす さやかです。
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ある方にインスパイアされて、私もやっぱり
気になる！というコンビニ？用語について、
触れてみることにしました。それは…
2番目でお待ちのお客さま、どうぞ～！
です。
これ、どこで使われている用語か、
ご存知でしょうか？コンビニ関係の方は、
ピン！とくるものがあるかもしれませんね。
そうです。レジでのご案内用語です。
会計待ちのお客さまが1人でもいらっしゃると、
この言葉は、カウンターの中から出現します。
2番目でお待ちのお客さま、どうぞ～！
私は、いつも疑問に思うのです。
2番目…って、なんだ？
このカラクリはこうです。
会計中の方を1番目として、
その次に並んでいる方だから、2番目。
だから、2番目の～となるんですね。
なるほど。意味合いはわかりました。
あ、お会計、終わったみたいですよ。
2番目でお待ちのお客さま、どうぞ～！
と、ここで、トラブルが生じます。
会計待ちで並んでいたお客さまのうち、
先頭にいた方ではなく、その次の方が、
動いてしまったのです。
【問題】どうなるでしょうか？
まあ…予測がつきますよね。
クレームになるのです。
先頭で会計待ちをしていたお客さまが、
その後ろの、動いちゃったお客さまにこう言います。
「お前、オレが先に並んでたんだよ！」
すると、動いちゃったお客さまも、
「だって、2番目にお待ちのお客さまって言ったろ！」
と言い返します。
お店の中は、当然、騒然となります。
並んだときは、順番を守りましょうと言われて
育ってきた人にとっては、先頭の方から順番に
呼ばれて、会計される、というのは、当たり前の
ことだと思っています。だけど、みんながそうとは
限らない。特に、コンビニのように、いろんな方が
来店される業態の場合、中には言葉そのままの意味で
受け取ってしまう方だって、いるんです。。
これは、実際に、
私がいたお店で発生したクレームです。
まさか、こんなことになるとは、
誰も予測していなかったでしょう。
だから、騒然となり、感情をむき出しにして怒る
2人のお客さまに対し、特別な対応をせざるを
得なくなりました。
騒ぎがおさまったあと、みんなで考えました。
どう、言うのが一番いいんだろう。
答えを出すのに、
意外と時間は、かかりませんでした。
そうだ！！
先頭で会計をお待ちのお客さま
って言えば、解決するじゃん！！
この瞬間から、私のいたお店では、
謎の2番目さんがすっかり姿を消すことに。
まあ、複数のレジが空いて、会計待ちのお客さまが
複数名いればたまに復活しますが、それはレア。
かくして、呼べば必ず、
先頭でお会計を待ってくださるお客さまだけが
動いてくれるようになりました。
ちゃんちゃん♪
というお話でした。
私がいたコンビニチェーンでは、
なぜか2番目～がデフォルトの指導だったので、
実は何度か「先頭の方がいいのでは…」と
言ってみたのですが、なかなか浸透が難しく。
ぜひ、これを読んで、共感してくださったお店の皆さま、
今日から少しずつ、浸透させてみませんか？
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