ことしの仕事の目標のひとつが
『サービスの品質を上げる！』です。
経営品質賞の勉強の影響です♪
そんな中、今日ケータイに１本の電話がかかってきました
「OKIサポートセンターの○○ですが、
昨日お問合わせ頂いたプリンターの設定は
その後いかがでしょうか？
またもしよろしければ少しアンケートに
ご協力いただけないでしょうか？」
という電話でした
実はPCの入替えに伴い、OSがWin７になったために
設定が少しわからずサポートに電話をしていたのです
サポートセンター電話をしてたことさえ
すっかり忘れていたのですが
「その後、いかがでしょうか？大丈夫ですか？」と
丁寧に聞かれて悪い気はしませんでした♪
一度忘れているところに電話が来るので
「OKI」という会社名を刷り込む効果も大です♪
よって次に買う時に選ばれる可能性も大です♪
今までいろんなサポートを利用してきましたが
アフターコールのあるサポートは初めてでした♪
CSのアメニティ事業部でもアフターコールは
しっかりとした仕組化になっているので
お客様満足度UPのためにはこれからも大切だと確信しました
また、アンケートにも答えたのですが
経営品質で学んだ「お客様は後工程で本音を言う」
という通りだとも実感しました
アンケートでは、お客様の本音がなかなかつかめない
なので、後工程の別の人だと本音を集めやすいというもの
例えばゴルフ場だと
レストランでの食事の評価はキャディーさんが
「お食事はどうでした？」とさりげなく聞き
キャディーさんの評価はお風呂場の係が
お客様同士の会話に聞き耳をたてていて
「今日のキャディーはボール拾いに行かなかったよなぁ」
等の会話をチェックするというもの
日本人はその場で本音を言わない民族
後工程でこそ本音が聞けるということを
ＯＫＩも始めたということです
大手企業もこの大不況を乗り切るために
変わってきています！
ＣＳリレーションズもも笑顔で変わっていこう♪